艾媒咨询发布315消费调查报告:汽车、网购成投诉重灾区

 　　又是一年“315国际消费者权益保护日”，消费权益保护再次成为社会关注焦点，央视“315之夜”曝光的各种问题也会再次刷屏。

　　3.15晚会年年开，曝光的问题也是年年各不同。这些年来，3.15晚会曝光的大小企业，涉及互联网、科技、汽车、食品、医疗、教育等多个领域。每年“中枪”的企业，也会引起消费者和执法部门的关注。

　　随着互联网在各行业的渗透率不断提高，消费者对于互联网产品的关注度也与日俱增，互联网企业成为近年来3.15晚会频频点名的对象。

　　此前，iiMedia Research(艾媒咨询)聚焦“3.15”，特别发布了系列舆情专题报告、消费专题报告，覆盖汽车、电商、食品、消费金融、游戏、教育等多个领域，希望用大数据来发出消费者的心声，关注消费品质和安全。

　　汽车行业成投诉重灾区，安全及质量成主要问题

　　iiMedia Research(艾媒咨询)《2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇》报告显示，中国汽车行业市场规模大，2018年总销售量达2808万辆，十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下，汽车行业生产与销售过程中暗藏着许多隐患。

　　2018年汽车行业发生了多起负面事件，其中，东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。艾媒草莓派调研结果显示，近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障，但仅三成消费者有过维权经历，主要诉求为赔偿。

　　另一方面，时值技术大潮汹涌而至，冲击百年汽车产业随之变革，新能源汽车作为汽车产业的聚焦点，市场需求日益增长。报告显示，2018年新能源汽车销量达到125.6万辆，比上年同期增长61.7%。然而，看似需求旺盛的新能源市场背后却藏着值得全行业深思的问题。

　　目前，中国新能源汽车行业依然不够完善，充电设备和车牌成为舆情关注最集中的议题，而加强新能源汽车质量安全监管成用户关心的主要问题。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)调查发现，有近七成车主对目前新能源汽车的续航能力最为不满意，表示新能源汽车出现不同程度的里程衰减，并且充电桩建设不足成消费者不选购新能源汽车主要原因。在新能源汽车维权调查中，除赔偿成消费者主要诉求外，也有部分消费者注重维修环节。

　　艾媒分析师认为，要提升汽车质量，需企业和国家联合发力。国家应加强监管市场的诉求，同时，企业应不断完善售后服务体系，满足维权诉求。

　　电商网购侵权问题不容忽视，消费者权益保障问题引发关注

　　iiMedia Research(艾媒咨询)《2019中国3.15消费者权益调查报告电商篇》报告显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人。在移动支付技术全面普及后，电商消费用户已达到庞大的规模，但在电商用户规模庞大的背景下,也不得不警惕发生在网购过程中的各种与消费者权益相关的问题。

　　报告显示,30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。其中数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题的重灾区，占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。

　　艾媒咨询分析师认为，随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对，需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。而消费者也需要与时俱进，注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范。

　　消费金融行业高速发展，提升信息安全成为用户主要诉求

　　iiMedia Research(艾媒咨询)《3.15消费者权益调查报告消费金融行业篇》报告显示，2018年中国居民人均可支配收入达到28228元，同时居民消费构成发生了改变，消费金融产品普及率逐步提升。中国消费金融行业高速发展的背后也暗藏危机，2018年中国消费金融行业成消费者投诉的重灾区，仅21CN聚投诉平台消费者相关有效投诉量就达到了31.5万件，其中，互联网消费金融行业的有效投诉量达21.0万件。

　　同时，负面舆情频出，网贷平台暴力催收、网贷平台爆雷等违规事件对用户使用消费金融行为产生了影响。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，消费金融因免息、折扣和便捷性俘获较多用户，但58.8%用户认为消费金融平台存在隐瞒使用风险的问题。另一方面，泄露用户信息(41.1%)、平台合同陷阱(31.0%)和套现等骗局(28.5%)成为消费者所遇到的最主要问题。

　　报告显示，54.9%用户表示希望消费金融平台提升对用户信息安全的保护，提升信息安全成为用户主要诉求。面对负面舆情，消费金融相关企业应该建立舆情预警机制，及时回应，提升口碑。

　　虚假宣传、违法广告等问题频出，严重侵害消费者合法权益

　　iiMedia Research(艾媒咨询)《2019中国3·15消费者权益调查报告广告行业篇》报告显示，2018年，中国广告行业规模不断扩大，仅网络广告整体市场规模已达3717亿元。与此同时，虚假宣传、违法广告等问题频出，iiMedia Research(艾媒咨询)调研显示，近三成受访者表示会经常遇到虚假广告，严重侵害了消费者的合法权益，阻碍了广告行业市场的有序发展。

　　其中，化妆品行业暴露多类化妆品有虚假宣传行为，市场乱象严重，2018年抖音、快手短视频巨头就曾是化妆品的假货橱窗;房地产交易乱象一直是消费者投诉的重灾区，在3·15晚会的投诉平台上，消费者买房的情况各不相同，合法权益受到侵害的形式也各式各样。如房子抵押被隐瞒、强行签署装修双合同、先签字再验房、房屋面积缩水等、房地产行业广告存在楼盘形象宣传与实际不相符等问题;此外，无良商家为牟利而进行的保健品虚假广告宣传，使得市场乱象丛生，在“权健帝国”崩塌后，“保健食品是药”的糖衣炮弹被进一步拆穿，但整治保健品市场仍是一场持久战。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)作为国内权威知名的新经济行业第三方机构，自2007年成立以来，坚持“用数据说话”的理念，累计成功帮助超过1000家机构、企业提供大数据咨询服务。今年初，艾媒咨询重磅推出了“艾媒会员”计划，构建高品质大数据咨询服务体系，从互联网传播、新品牌打造、新营销工具、最新行业发展趋势洞察等四大方向为企业品牌全面加速，帮助企业以最小的投入获得最大的市场收益。

　　据了解，此次艾媒咨询发布的315系列专题报告还包括游戏篇、智能硬件篇、互联网生活零售篇、网民健康篇、舆情专题报告等多份重磅报告，用大数据发声，关注消费品质和安全。更多完整高清版报告为艾媒会员专享。

　　成为艾媒会员，除能专享上述报告外，还可获得重量级媒体传播，获得优质发生渠道，全方位提升品牌影响力;专享爆点型活动资源，迎千万级品牌曝光;基于艾媒咨询先进的大数据挖掘与监测实力，还将获得强劲的数据支撑等高性价比大数据咨询服务。

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