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2018年消费投诉热点盘点:共享单车成“重灾区”,投诉量超4万

2019-01-22 萧筱 艾媒网 阅读 17760

摘要: 数据显示,2018年,上海市消保委共受理投诉207279件,同比上升32.8%。共享单车、旅游服务、教育培训、房屋装修、长租公寓等成为2018年消费投诉关键词。

  随着“互联网+”与各行各业的深度融合以及国家对创新产业的高度重视和扶持,消费模式日新月异,消费能量不断激发,消费投诉热点也随之变化。数据显示,2018年,上海市消保委共受理投诉207279件,同比上升32.8%。共享单车、旅游服务、教育培训、房屋装修、长租公寓等成为2018年消费投诉关键词。

  共享单车投诉超4万件

  2018年最火爆的投诉莫过于共享单车了。数据显示,共享单车投诉集中爆发,全年共受理投诉44724件,同比增长4.6倍,享骑、ofo和优拜位居投诉量前三。“押金退还延迟”是消费者投诉最为集中的问题,占该类投诉量比重超八成,不少消费者在超过企业承诺时限后数月仍收不到退款。可见,部分企业运营过程中押金难退,对用户造成较大影响。同时,“系统计费异常”以及“投诉响应不及时”问题也备受消费者诟病。

  押金问题,在共享单车出现之初就被曝出;前段时间,多家共享单车企业因存在押金拖欠问题而再次被广泛关注。共享单车的押金问题,让用户心寒,让社会焦虑。远离了用户需求的融资,就像漂浮在水面上的一层油渍,没有良好产品和服务的企业,再怎么想要深入用户,也只是停留在表面。

  教育培训行业乱象仍存

  近年来,随着人均可支配收入不断上升,且家长的教育水平普遍提高,对教育的重视程度逐渐加强,家庭对孩子教育领域支出意愿更加强烈。庞大群体规模和逐渐升级的消费水平带动了校外培训机构的生长。

  然而从2018年消费投诉热点来看,教育培训类投诉仍是“热词”。全年共受理7014件,同比上升41.2%。其中,外语培训、课外辅导、幼儿早教投诉量位居前三,问题主要集中在夸大宣传、培训质量难以保证、诱导办理分期贷款等。

  比如,机构虚编教师资源、虚夸教学效果、虚假服务承诺,宣称享受“内部资源”、具备“一流师资团队”、培训过程“周期短、进步快”、考试“保过保录”等,与实际相差甚远。而在签订合同过程中,合同条款模糊、质量参差不齐、设置退款障碍等,消费者若遇开班延期、课时缩短、讲师频换、网课卡顿等问题,难以索要退款。还有一些机构以零抵押、零担保、低利息等吸引消费者与其合作的金融机构借贷,但是对贷款利息、服务费、逾期利率等收费项目及贷款限制性条款和风险只字不提。

  长租公寓投诉居高不下

  和住房相关的投诉也居高不下。全年共受理房屋装修投诉4953件,同比上升38.2%。问题主要集中在偷工减料、低开高走、拒担违约责任、管理混乱等。而因家装托管造成预付款损失成为投诉新热点。比如,上海欢居信息技术有限公司(优居客)受托管理装修基金、延期拨付装潢公司导致装修工程施工停滞,引发集中投诉数百件,涉及金额巨大,是此类投诉中的典型。

  另外,居住安全难保障、押金退还不守约、诱导办理“租金贷”……伴随长租公寓市场快速发展,全年消保委共受理该类投诉3167件,同比增长2.2倍。投诉显示,部分中介服务机构疏于对装修材料及工程质量的把控,为压缩周转时间,装修完毕即对外租赁,造成消费者产生身体不适症状。还有一些中介服务机构误导消费者通过与其合作的第三方金融机构进行贷款,以消费者的信用风险换取其资金保障,一旦经营不善,极易造成消费者面临个人资金或征信风险。

  社交拼团消费纠纷明显增多

  智能手机、移动网络和支付应用的结合,给人们的生活带来诸多便利,但也带来一些新的问题,消保委全年共受理线上支付投诉2808件,同比增长5.4倍。投诉问题主要集中在账号盗刷、系统出错以及处置推诿,一些经营者往往采取应付回避的态度,不及时向消费者解释说明,也不给予有效处理。

  随着线上支付的普及,越来越多的消费者选择通过互联网消费购物。全年共受理互联网购物投诉31402件,同比上升21.3%,社交拼团等移动购物方式引发的消费纠纷明显增多,涉及服装鞋帽、家电、家居用品、食品和化妆品等商品的投诉较为集中。

  投诉问题主要集中在:一是商品质量。如产品“三无”,仿冒品、次品冒充正品销售,商品变质、破损、开裂导致无法正常使用等。二是取消订单。消费者支付成功后,经销商单方面取消订单、拒不发货等。三是售后服务。如拖延退款、在线客服回复不及时、无法给出处理方案等。

  旅行服务、文化票务投诉热度不减

  在旅游服务方面,全年共受理投诉16849件,同比上升9.8%,涉及组团游、自由行、定制游等多个方面。问题主要集中在擅自变更旅游项目、游览时间等、行程安排不合理及导游服务不如人意、预订酒店无法正常入住、航空机票退改签收取高额手续费等。值得关注的是,定制化旅游服务已成消费新趋势,“提早预定价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为定制旅游投诉新热点。

  值得关注的是,文化票务类投诉仍占据“关键词”的热榜,全年共受理2179件,同比上升56.5%,主要投诉点为无法使用、系统出错和退改受阻。比如,消费者在上海万丰文化传播股份有限公司(蜘蛛网)注册会员并充值后,发现无法正常兑换电影票。

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