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2021上半年消费投诉情况:食品居具体商品投诉量首位,教育培训等成热点

2021-07-29 向阳 艾媒网 阅读 18039

摘要: 7月28日,中消协发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020年上半年相比,首饰、鞋、日用杂品同比增长最高,其他类别增长相对较缓。

  据艾媒网(www.iimedia.cn)获悉,7月28日,中消协发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件,同比下降7.04%,解决412561件,投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75089万元。

  在所有投诉中,商品类投诉为240,756件,占总投诉量的46.1%,与去年同期相比,比重上升2个百分点;服务类投诉为258,915件,占总投诉量的49.6%,比重下降1.8个百分点;其他类投诉为22,305件,占总投诉数量的4.3%。

  食品居具体商品投诉量首位

  根据2021年上半年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020年上半年相比,服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点,医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。与2020年上半年相比,首饰、鞋、日用杂品同比增长最高,其他类别增长相对较缓。

  食品居具体商品投诉量首位,可见食品消费问题较为突出。消费者投诉的主要问题有:一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题;二是部分网购食品属于三无产品;三是一些食品商家围绕健康炒作概念,存在虚假宣传问题,比如宣称零糖、零脂肪等,实际情况却与之相反;四是把拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉,有机食品来源不明等;五是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁,工作人员操作不规范,消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

  值得一提的是,投诉量居高不下背后,近期频发的食安问题引起舆论关注。据艾媒网了解,7月以来,已有华莱士、蜜雪冰城、和府捞面、杨国福、杜海涛、吴昕旗下的“辣斗辣”火锅店等多家知名餐饮品牌相继被爆存在卫生安全隐患。食品安全问题风波闹得沸沸扬扬,教训不可谓不深刻,无疑给所有餐饮企业敲响了警钟。

  中消协认为,食品、餐饮经营者应当严格落实《食品安全法》等相关法规和国家标准,亮证亮照经营,加强人员培训,规范加工操作流程,严格执行食品查验和记录制度,经营食品生熟分开,规范食品及餐具清洁、贮存,及时清理变质或者超过保质期的食品,做好食品安全和卫生质量控制。消费者在选购食品时渠道要正规,注意查看食品包装标识是否齐全,注意是否超过保质期,是否有腐败变质现象,不采摘、不购买、不食用不认识或者来历不明的野生菌类,不要违法食用野生动物。外出就餐时,注意餐饮店是否规范、卫生,特别是其餐饮服务食品安全等级情况。用餐前先洗手,使用公勺、公筷,倡导分餐制,就餐后及时索取并留存消费票据等有关凭证。

  教育培训位居服务类投诉量前五

  此外,根据2021年上半年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年上半年相比,文化娱乐体育服务投诉比重上升1.63个百分点,销售服务投诉比重下降3.4个百分点。

  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、培训服务、美容、美发。与2020年上半年相比,美容、美发、住宿服务、保养和修理服务和教育服务进入服务类投诉前十。其中美容、美发同比增长较高,餐饮服务同比下降较多。

  近年来,教育培训市场需求旺盛,教育培训行业被认为是高速增长的“赛道”,受到资本的大力追捧。但行业高速发展的同时,培训机构证照不齐或者任课教师缺乏资质等问题大量存在,一些机构夸大宣传培训效果、夸大宣传师资力量、夸大培训机构资质或者实力。

  今年上半年,国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作,部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔,促进了行业健康发展。但消费者投诉依然突出,主要问题有:

  一是培训期间未尽到安全保障义务,造成学员人身伤害;二是虚假宣传问题,如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等;三是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费,发生纠纷索赔困难;四是培训机构资质不健全或者超范围经营;五是一些消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷,因各种原因解除培训合同后,消费者仍需还贷;六是一些校外培训机构收取大量预付费,后因经营不善、资金链断裂导致关门停业,消费者退费困难。

  近日,《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》正式印发,其中明确规定:校外培训机构严禁超标超前培训,严禁非学科类培训机构从事学科类培训,严禁提供境外教育课程。培训机构从事学科类培训的人员必须具备相应教师资格,并将教师资格信息在培训机构场所及网站显著位置公布;聘请在境内的外籍人员要符合国家有关规定,严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。不得泄露家长和学生个人信息。坚持校外培训公益属性,将义务教育阶段学科类校外培训收费纳入政府指导价管理。培训机构收费项目和标准,向社会公示、接受监督。全面使用《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》等。

  随着“双减”政策正式落地,意味着教培行业面临严肃整顿已成定局,同时也意味着教培行业要回归理性。中消协认为,校外教育培训机构应当严格遵守相关要求,依法规范经营行为,切实保护消费者合法权益。

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