艾媒对话|叮当快药：疫情成提速器，“模式创新+科技赋能”提升服务能力
新冠肺炎疫情发生以来，各大企业积极开展疫情防控工作。聚焦战“疫”，为了解企业在这次疫情中所受的影响和应对措施，以及后疫时代企业的发展布局，艾媒网发起《艾媒对话》之《疫情“大考”下的企业发展》系列策划，本期访谈企业为叮当快药。
2020新冠疫情爆发后，医院成了高危区域，大量非急症门诊关闭，求医不便的患者，开始转向线上。各大主流在线医疗平台纷纷推出问诊咨询、义诊、线上购药等服务，通过合理调配医疗资源解决了部分患者就医需求，为患者带来方便。
疫情之下，具备专业、及时、高效、便捷特点的在线医疗成为特殊时期人们就医的有效补充方式。随着在线购药、隔空问诊“爆发式增长”，在线医疗平台“流量井喷”。其中据官方资料显示，疫情期间，叮当快药平台日均订单量大概是同期的7至8倍，用户访问量在高峰时甚至突破平日的50倍。
据iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2020-2021年中国医疗电商行业发展趋势及标杆企业分析报告》显示，2020春节期间，受到疫情影响，医药电商日活跃人数较一般时期多，日活人数高峰达148.21万人，同比增长率最高达10.11%，平均增长率5.44%。
对于在线上问诊领域深耕多年的互联网医疗来说，此次疫情是对各平台综合实力的一次检阅。值得一提的是，过去许多患者对在线医疗的一大顾虑在于，互联网医保政策没有得到完善。但随着在线医疗的需求井喷，相关政策也开始逐步跟进。
2020年3月2日，《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》进一步明确，对符合要求的互联网医疗机构为参保人提供的常见病、慢性病线上复诊服务，各地可依规纳入医保基金支付范围。
在国家层面政策发布之前，北京、上海、武汉等多个省市已明确将“互联网+医疗”服务纳入医保结算体系。其中，在疫情爆发较严重的武汉市，医保部门在服务疫情防控方面，已经采取了“将本市新型肺炎患者及疑似患者救治所需要的药品和诊疗项目全部纳入医保结算”等8条措施。
在政策、市场及疫情的催化下，在线医疗行业将在2020年迎来重大普及发展的历史机遇期，但平台的自身运营也不容忽视。在需求井喷的背景下，在线医疗企业的供应链也无可避免地经受着压力，未来他们该如何强化供应链?而对于短期内大增的用户量，平台如何转化、留存这波新流量?后疫情时代，在线医疗竞争愈发激烈的战况下，平台如何突围?对于这些问题，近日，叮当快药CEO俞雷接受了艾媒网的采访，并一一作了回答。
俞雷对艾媒网表示，疫情期间，叮当快药平台用户访问量和订单量都呈现几何式增长。对于新用户的转化留存，叮当快药已经逐步构建起“医+检+药+保+养”的健康生态体系，这种生态模式可以一站式满足用户各类健康需求，以服务提供用户粘性、留住用户。
他认为，疫情成为互联网医药、医疗行业发展的提速器。疫情之后，习惯了互联网医+药服务的用户，很大程度上仍将延续这种习惯，互联网医药、医疗行业迎来上升期。在竞争激烈的市场中，叮当快药将围绕“服务百姓健康”这一个中心，主要通过模式创新+科技赋能来提升服务能力，赢得百姓欢迎。
叮当快药CEO俞雷
以下为采访对话，经编辑
艾媒网：从疫情蔓延到现在，叮当快药开展了哪些疫情防控工作?
俞雷：疫情期间，叮当快药先后推出“春节不打烊”、“三保倡议”、“安心达”、“无接触配送存放点”、“新型疫病绿色通道”、“慢病无忧保障计划”、“口罩侠捐助行动”、“医保到家”八大措施全力抗疫。
(1)春节不打烊服务：春节期间叮当快药5000多名一线员工，包括医生、药师、客服、店员、配送等人员，持续提供服务，即使是除夕和大年初一都不曾歇业。
(2)叮当快药及时启动保供应、保价格、增服务的“三保”，利用自身供应链优势积极承担起保障物资供应的责任，从韩国、尼日利亚等境外采购口罩、消杀用品等防疫物资。
(3)新型疫病绿色通道、慢病无忧保障计划：叮当快药积极发挥互联网+医疗的优势，组织专业医生为用户提供慢病复诊和在线审方服务，同时开启新型疫病免费咨询绿色通道，帮助市民科学防疫。
(4)安心达、无接触配送存放点：在配送服务方面，叮当快药推出“安心达”服务，面向全国社区免费安置50万个“无接触配送存放点”，倡议用户选择无接触收货，为全体配送员配备口罩、手套等防护用品，一日三测体温随时向公司报备。一旦有出现异常，第一时间隔离观察，必要时安排就医。
(5)医保到家：在深圳地区，叮当快药推出“医保到家”项目，重点解决了医保资金安全和用户用药安全两个问题，市民在手机上使用医保买药、送药上门，还有专业医生提供在线问诊服务。
(6)口罩侠行动：叮当快药在北、上、广、深等多全国十几个城市，发起“你守护城市，我守护你你”的“口罩侠”公益行动，为交警、环卫、社区义工等城市守护者免费送上口罩、酒精、消毒液等爱心防疫用品。
艾媒网：疫情期间，叮当快药的用户增量情况如何?您认为这种增长趋势会持续吗?
俞雷：疫情期间，叮当快药平台用户访问量和订单量都呈现几何式增长，日均订单量大概是同期的7至8倍，用户访问量在高峰时甚至突破平日的50倍。疫情之后，用户和订单总量会进入一个相对平稳、稳中有升的阶段，热销商品种类也会相对均衡。
艾媒网：用户及订单需求暴涨，给平台带来了哪些考验?叮当快药是怎么应对的?
俞雷：考验主要体现在物资供应、配送方面和在线问诊几方面的压力。
(1)为了保障物资，叮当快药通过自主建立的“FSC药企联盟”入手，积极与各大品牌商沟通、协调，组织上游企业扩大生产;另一方面，紧急启动全球供应链，加强海外渠道的采购，源源不断的将口罩、酒精、消毒液、温度计这些物资运送到武汉、北京、上海等各大城市。
(2)在配送方面，叮当快药依托大数据平台，基于一定的数据模型和算法，大致预测未来一段时间各门店商品的需求趋势，从而有针对性的进行运力调度，实现各城市、各门店之前库存的合理调度，最大程度的满足市民防疫需求。
(3)全员医生、药师在岗，24小时在线，缓解防疫咨询、在线问诊压力。
艾媒网：疫情过后，叮当快药将如何留住用户?
俞雷：叮当快药的服务不只“医+药”，还有“未病养护”和“健康保障”服务，到目前为止，叮当快药已经逐步构建起“医+检+药+保+养”的健康生态体系，这种生态模式可以一站式满足用户各类健康需求，以服务提供用户粘性、留住用户。
艾媒网：本次疫情对医药电商产生了哪些影响?如何看待后疫情时代的机会?
俞雷：疫情突发后，老百姓普遍隔离在家，一方面由于担心交叉感染而不敢去医院，用户原有的问诊、购药需求不得不从线下转到线上，另一方面，疫情也催生了更多的防疫用品以及防疫咨询需求。可以说，在短时间内迅速完成了行业对广大市民的认知教育，越来越多的人，更习惯叮当快药“在线问诊”和 “网订店送”服务，疫情成为互联网医药、医疗行业发展的提速器。疫情之后，习惯了互联网医+药服务的用户，很大程度上仍将延续这种习惯。互联网医药、医疗行业迎来上升期。
艾媒网：您认为有哪些医疗服务是叮当快药本就在做，疫后更坚定做好做深的?
俞雷：在线问诊、送药到家服务是叮当快药一直以来都在持续推动的便民服务。疫情期间，由于隔离在家，叮当快药的“在线问诊、送药到家”服务受到许多市民欢迎，我们也认为这样便捷的服务确实能够为百姓解决实质问题，不仅会坚持下去，还将持续不断地打磨、升级。
艾媒网：当下，医药电商竞争激烈，叮当快药如何突出重围?
俞雷：叮当快药围绕“服务百姓健康”这一个中心，主要通过模式创新+科技赋能来提升服务能力，赢得百姓欢迎。
(1)针对老百姓问诊、买药的痛点，我们不仅提供在线问诊和送药到家服务，还在探索更多的可能性，比如医保到家服务。2020年3月，叮当快药已经在深圳地区，与深圳医保局系统打通，实现了老百姓在线问诊+医保支付+送药到家的闭环模式。后续还会在全国更多的城市推动医保到家项目。
(2)科技是叮当快药发展的又一重要引擎。叮当快药利用独创的“电子围栏”技术，合理规划线下药房选址，提高单店服务半径，从传统药店单店服务辐射范围500米提升至5公里。叮当快药依靠科技赋能自建高效配送体系，最大化提升配送效率：利用手机拣货系统，每单拣货时间小于1分钟;智能路径规划系统可以使配送员每单少跑7分钟;智能运力调度系统，使配送人效提升46%，配送履约率提升28%;订单沙盘系统可规划未来某个区域可以产生的订单数，以便于实现人力和物资的合理调度。
艾媒网：供应链也是医药电商的生命线，叮当快药在强化供应链方面有哪些战略部署?
俞雷：叮当快药建立“FSC药企联盟”，与德国拜耳、中美史克、日本曼秀雷敦、小林制药等数百家国内外知名药企合作，采取药厂直供方式惠及用户。叮当快药持续不断拓展更多的药企加入该联盟。此外，叮当快药还根据大数据呈现出的用户需求与药企联合开发新产品，共同打造新品牌，着手打造一个全球化供应链中心。
艾媒网：未来，叮当快药如何借助人工智能等赋能行业发展?
俞雷：人工智能、5G、生命医药、大数据等技术蓬勃发展，我们将围绕“健康”这一主题，持续加大科研投入，开展无人拣货技术、无人配送技术以及家庭智能终端等方面的研究，推动科技成果的转换和应用，促进产业升级、赋能行业、服务百姓。
