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艾媒舆情|2020年315电商服务平台消费者投诉事件盘点

2020-03-18 阅读 23209

摘要: 电商投诉的增加对电子商务的发展具有促进作用。一方面,投诉的增多势必会引起市场监管部门的重视,由此促使电商企业在发展过程中更重视合规经营,使行业运行更加规范化。另一方面,电商企业只有不断完善公司治理、着力提升业务质量,才能走得更加平稳和长久,电商行业的发展也才会真正焕发蓬勃生机。

  一、电商服务平台消费者投诉事件监测

  数据显示,构成消费者满意度的三个一级指标中,2019年得分最高的是“消费环境”,为79.08分;其次是“消费供给”,得分为78.46分;得分最低的是“消费维权”,仅为70.86分。相较于其他消费环节,客户维权方面体验最差。

  数据显示,7.2%的受访者表示遇到过问题投诉过,同时13.6%的受访者表示遇到过问题没有选择投诉。受访者想投诉缺未进行投诉的原因主要为:“损失比较小,就算了”(48.9%)、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”(45.5%)。

  随着一系列促消费政策持续加码、居民收入逐步增长,内需对经济增长的拉动将继续增强。然而,消费维权仍然面临多重挑战,售后猫腻、消费套路、侵害隐私、带货乱象、霸王条款、炒作价格等损害消费者权益的情况时有发生。

  二、电商服务平台消费者投诉事件舆态势监测

  2019年9月,淘集集上海总部门前开始出现集体维权事件。10月1日,淘集集通过官方微博发公告称,维权事件是出自一些不明身份人员通过网络渠道煽动商家情绪,教唆商家聚众闹事。10月12日,针对部分供应商在公司门口索要欠款一事,淘集集再次发布微博公告称,公司资金链断裂,计划与国内大型机构进行业务重组。

  2019年11月13日,上海李佳琦文化传媒工作室在微博发布道歉声明,承认网红李佳琦在介绍产品过程中出现失误,把“阳澄状元”大闸蟹说成“阳澄湖的大闸蟹”,原因是“解读商家提供的信息时出现了偏差”,称将协同商家负责到底,并加强管理。

  2020年2月5日,家住广州番禺区的林某被告知她在电商平台海豚家购买的口罩,由于全国疫情影响,其所在地区物流停运,且恢复时间待定,海豚家将先行办理退款。此外,多名用户在微博、豆瓣社区发帖称,海豚家因物流原因单方面取消用户订单,且部分用户的退款金额与付款金额有所出入。除了购买的商品被单方面取消发货外,有用户质疑,海豚家存在虚假发货嫌疑。

  唯品会超级VIP会员吴某,因84.54%的高退货率,被唯品会依据用户协议冻结账户,吴某不服起诉。法院经审理认为,消费者虽享有退货权,但若退货行为长期超过消费者普遍的退货率,则该行为有悖于诚实信用原则,构成权利滥用。

  三、电商服务平台消费者投诉事件媒体评价与分析

 

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