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佳信客服CEO佟浩:互联网+企业服务新时代

2016-04-17 艾媒网 阅读 21597

摘要: 佳信客服CEO佟浩参加了“2016中国移动互联网创新趋势峰会主论坛”,并就峰会主题发表了《互联网+企业服务新时代》的演讲。

   4月15日,由艾媒咨询集团主办的“2016中国移动互联网创新趋势峰会暨第七届中国手机应用开发者大会”在上海小南国花园酒店钻石展厅盛大开幕。大会以“创新风暴·横扫未来”为主题,共设2场峰会,3场论坛,企业服务、互联网金融、数字营销、大数据应用、智能硬件新品、风险投资等热门话题精彩上演。

  佳信客服CEO佟浩参加了“2016中国移动互联网创新趋势峰会主论坛”,并就峰会主题发表了《互联网+企业服务新时代》的演讲。

        以下是演讲实录:

  佟浩:大家好,我是佳信客服CEO佟浩《互联网+企业服务新时代》,其实我来之前可能没有理解到主题,我还是做一个跟大家多学习,多分享的主题,我来说一下2015是企业服务的元年,我们企业服务从1.0正式跨入企业服务2.0时代,为什么这么说?传统的企业服务其实还是老板需要什么,我们就该做什么的集成化的服务体验。但是在2015年的时候整个企业服务与互联网加产生新的结合。它把传统的自上而下的体验变成自下而上的体验。以前老板需要什么样的客服服务软件,我们就做一个什么样的客服服务软件,但是2.0我们更关注企业客服需要什么我们做什么。传统客服的建设周期长,维护成本高,现在的模式上体验更差,效率很低。过去大家都是采用在线服务和传统的电话进行客户服务,随着移动互联网发展,我们发现很多用户跟我们企业沟通渠道其实已经从PC端变为移动端,比如我们的微信客服,比如APP中用户的沟通,它更倾向于用移动AM的模式跟大家沟通。

  那互联网+时代商业趋势其实更重视个体化和多维度互联,并且产生大规模定制化,消费者参与设计以及C2B路径为特征的。这就是为什么O2O去创建互联网+时代的时候,去应对在互联网连接的属性。它连接了需求的上下游,我们也是一样。

  不论是互联网+,还是+互联网,其实实现的是两个作用。第一是改善传统企业的效率。第二是为企业提升利润。效率很简单,在我们传统的供应链里,其实每个环节都是很重要也很长。但是你不可能颠覆整个产业链,你可能只是加速一个产业链的效率。比如说O2O的线下支付,比如大家采用微信支付、支付宝支付,代替现金支付或者刷卡的方式。这个时候出现一个产品,它是整合线下所有商户支付的渠道,它就改善了传统产业在线下购买的支付环节,它吸收了大量用户,提升了商家在服务过程当中的服务效率。

  那么怎么提升企业利润呢?提升企业的利润其实有两点,第一点提升它的销售额,要促进企业的购买行为。第二点是降低企业的经营成本。在2004-2008年个人站长占中国市场80%,2008-2014个人站长已经降到了40%,到今年我们发现中国将近有两千万中小企业,但是我们个人站长可能只剩下不到10%左右。在互联网+时代获取流量的成本越来越难,大家都整合资源抱团创新创业的时代。互联网创业已经变得很多,大家还是把成本如何提升变得很重要。

  刚才也说到互联网时代,站长开始抱团,它可能需要去除几个中心化。第一个是管理中心化,也就是不能像传统企业一样一言堂,老板说一句话,我们就做什么事儿。组织架构也趋向于扁平化,因为大家都是聚合资源来做的创业团队,每个人都是自己的CEO,在股权分配上我们采取的是全体创业,全员占股的模式。并且在营销上我们也不能说像以前,我们采用媒体营销,硬广营销方式,我们更多倾向于把我们团队的创业故事,我们的产品体验,我们的用户点评,包括吐槽去做成故事去分享给大家,这是互联网在管理上的改变。同时我们说企业服务,最核心的它是吸取了大数据,发挥互联网作用,在整个行业里有三个形态。第一是产品形态,它需要专注、简单。第二是业务形态,它的作用跟我们现有业务产生关联。第三是创造新需求,成为值钱的事。比如说车牌查询它发展到一定用户规模的时候会产生关联的行为,比如会整合线下加油站O2O,进行加油站理财,这就是产生了关联交易,它让我们的产品更倾向于做商业化的模式。第三个,我们要创新需求,在这个基础上,我们要分析用户还有没有其他一些创新需求去改变,去改变这个产业,所以我们会说,我们有一个加油宝去做P2P金融。

  做企业服务的时候,它的创新点或者创业的时候,怎么分析企业市场服务模式?第一,截取价值链的中段。传统市场我们不可能去做一个颠覆和替换,只能截取价值链的一部分。佳信客服通过在线客服模式切入市场,我们提供一个智能机器人帮助企业客服人员提升价值,通过一小点服务于第二,解决传统的痛点而非与之为敌。用户的需求其实很重要,我们不是说跟用户为敌去改变一个用户的需求,我们真正提升的是服务体验。第三,挟用户以令客户。我们可以通过社交APP与用户进行咨询服务,客服用我的产品比较舒服的话,就向我们的企业推送客服产品。第四,让SaaS成为“大规模杀伤武器”。2008年到2015年,中国人口红利已经消失,平均人力增长成本在12%以上,客服成本也是一样。传统靠人力去解决的客户咨询问题在现在变得成本非常高。并且移动互联网的普及,我们的盗版软件其实已经消失了,在这两个过程中,其实企业的管理价值是非常重要的。重要的时候我们就想如何能降低企业成本,又能提高企业的工作效率?

  这种情况下我们产生了SaaS服务,也就是将用户产品能力与互联网服务进行融合。为什么SaaS出现就告诉企业工欲善其事,必先利其器,有一个良好的工具可以提升企业的工作效率。目前SaaS行业有七朵云。前台SaaS是一种赚钱的体验,后台是HR、采购、IT设施,它是为企业进行省钱的SaaS。还有就是中台的客服,客服既是成本中心,也是利润中心。

  佳信是真正的云客服,不需要硬件成本,也不需要部署成本和维护成本,它解决了企业将近50万+的采购成本。它是集呼叫中心、在线客服、工单、机器人四位一提的智能全媒体克服平台,它将呼叫中心、web网页、H5、微博等等进行整合。我的介绍就到这里,谢谢!

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