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英国运营商遭遇共性烦恼 服务缺乏个性化引发转网

2017-12-13 人民邮电报 阅读 13967

摘要: 移动领域的竞争比之前更加多样化,这意味着用户对忽视用户需求的运营商的容忍度大大降低。移动网络运营商需要与用户建立更深层次、更密切的关系,以改善用户体验。

   英国研究机构Engage Hub的最新研究显示,25%的移动网络用户曾因另一家运营能够提供更有针对性的促销和个性化服务而转网。另外,47%的用户认为如果运营商能够做到提供个性化服务,就能大大改善用户体验。

  用户需要有针对性的促销和个性化服务,当他们不能获得这样的服务时,就会用脚投票,更换运营商。移动网络运营商一直讳言用户流失率,但实际上,随着竞争的加剧,如今,用户更换运营商的行为已愈加普遍。

  新的研究报告显示了用户和电信运营商之间的关系是多么脆弱。通信服务提供商并不擅长与客户进行正确的沟通。约有47%的受访者认为,在过去十二个月中,良好的沟通对整体消费体验影响最大。

  对于什么最影响用户整体体验,38%的用户认为是移动运营商提供与他们相关、实用的服务的能力;35%的用户认为是通过便利的渠道获得支持和建议。呼叫中心响应不够及时,过度疲劳的客服人员仍然是用户意见的主要焦点,大多数客户认为事情不仅没有改善,实际上还变得更糟。59%的受访者认为MVNO的客户服务在过去一年没有改善,而17%的受访者则表示甚至出现了服务质量的进一步下滑。

  Engage Hub战略销售副总裁Mark Sawyer说:“移动领域的竞争比之前更加多样化,这意味着用户对忽视用户需求的运营商的容忍度大大降低。移动网络运营商需要与用户建立更深层次、更密切的关系,以改善用户体验。这需要运营商用智能连接来实现,并基于用户的全部资料(包括行为和位置数据)为用户提供定制化的产品和服务。”

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