艾媒舆情 | 2017-2018中国房地产行业舆情监测分析报告

 　　艾媒大数据舆情监测系统显示，房地产舆情的网络舆论关注度高。2017-2018年，房屋质量、合同问题和物业服务是投诉重灾区。艾媒舆情对房地产行业网络舆情进行大数据监测并进行舆情处理评价，总体而言，中国房企存在通病，各家房企虽然具体的应对措施不一，但也存在普遍的问题；物业服务的负面舆情未得到足够重视。房企未来应善于运用媒体、企业网站等话语渠道，重视消费者的网络舆情走向。

　　宏观调控力度进一步强化

　　全国房地产投资增速持续回落，在2018年迎来“回暖”

　　2017年，全国房地产的投资增速持续下跌，2017年1-12月跌至最低点7.0%，2018年1-4月全国房地产的投资增速回升到10.3%。

　　房地产行业整体增速持续回落，东部地区进入负增速状态

　　全国商品房销售面积和销售额的增速处于持续回落状态，2018年前四个月，东部地区的同比增速已达到负值。2014-2017年房地产行业的投诉总量呈下降趋势，2017年的总投量为21416件。

　　政策发布成为地产行业的舆情“引爆点”

　　沿海地区的房地产话题热度较高，东西部之间差异明显

　　艾媒舆情监测数据显示，东部的房地产话题热度指数普遍高于中部和西部地区，其中，广东（14.16%）、北京（7.24%）、浙江（6..19%）和江苏（5.54%）等东部沿海城市的热度指数位居前列。

　　2017-2018年房地产TOP30企业的言值和热度分布

　　2017-2018年房地产TOP10企业关注度和口碑排行榜

　　房地产关注度舆论场中，较受关注的企业是万科和碧桂园，房地产口碑舆论场中，口碑较好的企业是奥园、华润置地和保利地产，受关注度最高的万科未进入口碑榜TOP10。在十家企业中，保利地产、华润置地和碧桂园同时进入了关注度和口碑TOP10排行榜。

　　2017-2018年房地产TOP30企业舆情透视

　　保利、碧桂园、华润置地等房企在保持高社会关注度的同时，也能保持较好的社会口碑，社会的负面舆情相对较少，且应对较为得当。恒大、万科等房企则在高关注度的同时，社会口碑有所欠缺，负面舆情更应引起高关注度房企的警惕。

　　2017-2018房地产行业热点舆情大事记

　　质量问题为投诉重灾区，售后问题攀升

　　从中消协历年数据来看，2017年房地产行业的投诉问题主要集中于房屋质量、合同和售后服务方面；房屋质量问题虽然自2014年起有所下降，但仍然是地产行业投诉的重灾区；合同和售后服务问题则有上升的趋势。

　　舆情危机一：房屋质量问题

　　各房企房屋质量舆情应对评价指数

　　从房屋质量的舆情应对评价指数得分看，碧桂园的舆情应对评价指数为三个企业中最高，得分54分，有效的舆情应对方式让房屋质量这一舆情危机对碧桂园造成的负面影响最小。

　　恒大针对房屋质量舆情的处理评价

　　万科针对房屋质量舆情的处理评价

　　　阳光城针对房屋质量舆情的处理评价

　　舆情危机二：合同问题

　　各房企合同舆情应对评价指数

　　从合同的舆情应对评价指数得分看，绿地的舆情应对评价指数为三个企业中最高，得分57分，然而有效的舆情应对方式并未减少该事件中谣言的滋生等次生舆情危机对绿地带来的负面影响。

　　华润针对合同舆情的处理评价

　　荣盛针对合同舆情的处理评价

　　绿地针对合同舆情的处理评价

　　舆情危机三：物业服务问题

　　各房企物业服务舆情应对评价指数

　　从物业服务舆情应对来看，三家房企的应对情况均不太乐观，均存在响应态度不积极、持续推进难、问题难以得到实质性解决等问题。

　　绿城针对物业舆情的处理评价

　　万科针对物业舆情的处理评价

　　保利针对物业舆情的处理评价

　　房地产品牌企业舆情应对情况总结

　　地产行业存在通病，各房企应对不一

　　总体看来，中国房企普遍面临房屋质量、合同纠纷、物业服务等负面舆情，各家房企虽然具体的应对措施不一，但也存在普遍的问题。面对由于违规操作引发的舆情事件，房企多数采用消极的应对方式，否认或拒绝沟通等方式没有推动事件的实质性解决，反而进一步激化了消费者与房企之间的矛盾，削弱二者之间的信任根基。具体到个别房企，碧桂园的舆情应对能力较为突出，负面舆情相对而言较少。

　　绿城在“保姆纵火案”中因部分缘由延误了最佳的舆情应对时期，同时在持续处理方面也未表现出足够的诚意；可见在面对广受关注的社会负面舆情时，时机的把握尤为重要。

　　物业服务的负面舆情未得到足够重视

　　房地产企业对于售后服务方面的负面舆情应对态度相对较差。由于售后服务多涉及业主的日常起居，问题琐碎但持续时间久，而几家房地产企业在响应速度、持续处理及善后技巧方面都未形成足够的重视。

　　保利地产虽然整体上享有较好的社会口碑，而针对其物业服务的社会评价则相对负面，多起涉及物业管理的地域性冲突事件在网络论坛等渠道上发酵，损伤了保利的企业形象。

　　房地产企业舆情应对处理建议

　　善于运用媒体、企业网站等话语渠道

　　网络舆情纷繁复杂，多元的发声主体和渠道意味着企业更难把控消费者的舆情走向，而媒体作为社会上主要的权威信息来源，能够快速将企业的声音传递给消费者，起到安抚情绪、避免舆情极端化的作用。房地产企业应本着积极沟通的态度，通过媒体、企业网站等话语渠道促进与消费者的理性对话。

　　重视消费者的网络舆情走向

　　在个体能掌握一定话语资源的互联网时代，消费者个体往往能通过论坛、贴吧等社会化媒体发出自己的声音，并有可能汇聚成一股巨大的社会舆论力量，带来负面事件的曝光，为企业形象带来损害。企业不应忽略这股力量的存在，而是应该以诚恳的态度与消费者协商，将矛盾解决于线下的沟通之中，做到“矛盾不上网”。