艾媒舆情 | 2017-2018中国汽车行业舆情监测及分析报告

 　　艾媒舆情大数据监测系统显示，汽车行业舆情的网络舆论关注度高。2017年，“机油门”“进水门”“断轴门”等问题频频爆出，更成为2018年的3·15晚会的被点名企业。因此，艾媒舆情对汽车行业网络舆情进行大数据监测及模型分析，针对汽车行业的主要环节，以及负面舆情较多的汽车企业进行深度盘点及对比。

　　2017中国汽车年销量达2888万辆

　　2017年中国汽车市场全年累计销量达2888万辆，同比微增3.1%。中国经济已由高速增长转向高质量发展阶段，作为国民经济支柱的中国汽车产业也正阔步进入高质量发展新阶段。

 　　汽车及零部件沦为投诉重灾区

　　艾媒舆情监测数据显示，中国汽车行业负面问题频发，2017年中国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉34063件，排在十大投诉产品的首位，比2016年增长34.3%。

　　汽车行业资讯以网页端为主要传播渠道

　　艾媒舆情监测数据显示，在传播渠道方面，网页端文章数量最多(7天内占比44.2%)，其次是微信公众号传播量，关于汽车行业的讨论在APP客户端和汽车垂直论坛相对稳定。

　　汽车产品中家用轿车被投诉量最多

　　艾媒舆情监测数据显示，在所有汽车产品投诉中，关于家用轿车的投诉量最高，占比高达65.3%;其次为汽车零部件投诉，占比25.8%。艾媒舆情调查数据显示，若车辆出现质量问题被召回后厂家仍不能解决问题，65.6%的网民表示不会再购买，34.4%的网民表示仍会考虑购买，部分网民表示会换车或采取措施保护权益。

　　汽车消费者最不满意售后服务环节

　　艾媒舆情监测数据显示，对于汽车销售、售后环节以及质量问题均有一定的投诉量，投诉量分布较为均匀，但其中涉及售后环节的投诉量最高，占比39.2%。

　　艾媒舆情监测数据显示，从投诉的具体问题来看，被投诉的问题主要集中在售后服务、合同签订、产品质量三大问题上;虚假宣传，假冒，价格与价值不符等问题的投诉量合计占比5.9%。 

　　汽车销售环节常见问题：二手车诚信问题堪忧

 　　艾媒舆情调查数据显示，在二手车交易过程中，65.8%的网友遭遇二手车维权困难，60.4%的网友认为二手车检测标准低，34.7%的网友认为平台存在虚假宣传，15.2%的网友认为二手车平台定价高。质检报告作假，平台与原车主互相推诿，购车者维权困难，不仅给车主造成困扰，也引起社会各界的广泛关注。

        德系车、自主品牌车价外收费遭到较多投诉

　　艾媒舆情监测数据显示，在绝大部分汽车4S店内，经销商对于加价的明示已不复存在，而是引导购买者签约加价自愿书，收据和购车合同上注明“订车费”“服务费”“提车费”“选装配置费”等;艾媒舆情调查数据显示，其中德系车在价格问题上被投诉占比最高，为31.2%，自主品牌车占比28.7%，日法韩系车占比21.3%，美系车和欧系车各占比12.5%和6.3%。

 　　虽然新《汽车销售管理办法》旨在破除4S店垄断现状，抑制在价格问题上滋生不合理交易。而根据实际情况，4S店普遍存在收费名目繁多、价格不透明、服务名不副实、“打闷包”等现象，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。其中热门加价销售车型有：大众途昂、奔驰V级、雷克萨斯RX、东风本田思域、上汽荣威i6等。

　　不履行三包义务成为售后服务最严重问题

　　2017年全年汽车售后服务问题主要集中在三包义务和维修质量方面，其中不履行三包义务的投诉比例占46.2%。当发生车辆故障时，往往4S店都会把问题推到消费者身上，不履行汽车三包等案例时有发生。

　　维修质量差导致客户不满，引发信任危机

　　艾媒舆情调查结果显示，在维修方面消费者具体投诉问题主要有：维修水平不高、屡修不好，无法落实售后承诺，维修保养价格不明示、乱收费，其中“屡修不好”是消费者反映较集中的问题之一，占比高达62.8%。

　　艾媒舆情调查结果显示，当出现维修质量不满意的情况时，65.3%的车主表示不会再相信销售人员的口头承诺，45.9%的车主表示会选择投诉，另有35.2%和15.6%的车主表示后悔和想换车。

　　汽车行业售后服务态度差已成通病

　　在售后服务投诉方面，车企服务态度强硬、蛮横，使矛盾不断升级也成了突出问题。

　　以长安汽车为例，艾媒舆情监测数据显示，4月8日南京长安4S店、4月17日常州长安4S店发生的维权车主被打事件，获得了极高的关注度，呈负面舆论一边倒的趋势。

　　别克英朗问题频发 车主不满投诉结果

　　作为别克汽车品牌旗下的高销量车型，英朗巨大销量背后却存在居高不下的质量投诉。艾媒舆情监测数据显示，2017年全新英朗被投诉的问题主要有转向卡滞(37.2%)，变速器逻辑紊乱(29.5%)，发动机漏油(21.7%)，发动机抖动(11.6%)。

 　　艾媒舆情调查结果显示，车主投诉后得到的反馈多为车辆升级、检测没有问题等推诿和拖延说辞，车主表示十分失望和不满。

　　2017年中国汽车行业投诉品牌排名前十

 　　艾媒舆情监测数据显示，在被投诉的具体问题方面，前十品牌被投诉问题主要集中在售后服务、合同签订、产品质量三大问题上，其次是虚假宣传，价格与价值不符等问题。其中长安福特，更是高居榜首，被投诉率高达0.1%，远超其他品牌。

　　中消协发布投诉榜后长安福特热度大增

 　　艾媒舆情监测数据显示，自3月12日中消协发布投诉榜以来，长安福特相关热度大幅上升，并于3月13日达到峰值。之后事件相关热度值下降，最后在稳定水平内波动。

　　长安福特传播量3月13日达峰值

　　随着国内媒体对投诉榜的关注程度增加，传播榜单的媒体渠道占比也出现变化。艾媒舆情监测数据显示，榜单相关信息首先在网页端传播，网页端文章数量自3月12日起剧增，且数量最多(7天内占比62.5%)。

　　长安福特负面舆论数最高达到正面舆论三倍

　　艾媒舆情监测数据显示，长安福特事件引起广泛关注，起初事件相关中立舆论数量居多，而随着新闻的发酵，正面舆论数量大幅下跌，负面舆论不断上涨，并在15日达到峰值。其中，3月12日—15日期间负面舆论数量大于正面舆论数量，占比最高达22.1%，相应正面舆论仅占7.1%。

　　315曝光令大众途锐“进水门”热度骤升

　　自央视3·15晚会曝光以来，主流媒体对大众途锐进水事件进行了跟进报道。3月16日大众汽车中国CEO就途锐进水一事发表致歉声明，相关舆论开始发酵，途锐热度大幅上升，百度搜索指数达到31129。之后事件相关热度值下降，最后在稳定水平内波动。

　　大众途锐“进水门”事件传播渠道监测

 　　随着央视3·15曝光以来，媒体对大众途锐的关注程度增加。艾媒舆情监测数据显示，该事件首先在微信端传播，网页端文章数量自3月24日起剧增，其后一直高于其他渠道，且波动较大，网页端成为主要传播渠道。

　　大众途锐“进水门”负面言论一边倒

　　艾媒舆情监测数据显示，大众途锐进水事件发生后，艾媒言值仅为1.6，说明网络对于大众途锐进水事件言论为负面。自央视3·15晚会曝光以来，大众途锐相关舆情信息大幅增加，并于3月26日达到峰值。3月15日至4月16日期间，大众途锐相关舆情信息中，负面信息比例占62.5%，正面仅占6.4%。

　　大多数网友认为大众途锐诚意不足

　　从2017年6月至今，不断有车主投诉大众进口途锐汽车存在进水、熄火等问题，消费者与4S店及厂家经历了拉锯式维权。“3·15”晚会的调查认为此问题属于设计问题，但此前大众向国家质检总局提交的召回方案中，并不承认产品本身存在设计缺陷。直到“3·15”之前，大众方面才最终宣布要召回途锐。并在“3·15”晚会结束后立即发布了一份声明，表示“高度重视”，3月18日，大众汽车品牌中国CEO再度回应表达歉意，并表示将负责到底。

　　艾媒舆情调查数据显示，对于大众途锐这次的解决方案，45.7%的网民认为大众诚意不足，另有34.4%的网民认为大众途锐在中国和美国有双重赔偿标准，21.6%的网民认为大众在消耗国人对大众的信任，只有9.4%的网友表示看到了大众途锐在中国市场的诚意。

　　车祸事件发生后特斯拉热度值猛增

　　特斯拉曾于2月27日被央视曝光一起自动驾驶车祸事件诉讼案，热度值出现峰值，两个月后特斯拉自动驾驶致死事件再次令热度走高。艾媒舆情监测数据显示，随着3月23日特斯拉车祸致死事件被报道后，特斯拉热度从3月25日起猛增。连续两起自动驾驶车祸事件遭曝光，加上今日头条、新浪新闻等媒体对特斯拉自动驾驶相关事件的持续报道，特斯拉的关注热度整体成上升趋势。

　　特斯拉车祸事件网页端传播量最高

　　随着国内媒体对此事件的关注程度增加，传播事件的媒体渠道占比也出现变化。与特斯拉一月份被曝光的自动驾驶车祸诉讼案事件首发于微信端不同，该事件首先在网页传播，主要集中在财经网站、汽车网站和新闻网站(如凤凰财经、ABC汽车点评网、新浪新闻等)，随着事态升级，各媒体终端文章数量自3月24日起剧增。3月24日微信端文章数量首次超过网页。

　　特斯拉车祸事件负面舆论走高

　　特斯拉事件引起广泛关注，此事件相关网络负面舆论数量猛增，对特斯拉之前维持良好的口碑造成不小冲击。艾媒舆情监测数据显示，车祸事件发生前特斯拉在中国市场一直有着稳定的粉丝和良好的舆论环境，但3月18日—4月2日期间，有关特斯拉的负面舆论突然走高，并在28日达到峰值。艾媒舆情调查结果显示，多数网友对此事表示愤怒，认为自动驾驶技术有漏洞，不应这么快投放市场。

　　2017-2018中国汽车行业各品牌言值、热度分布

　　横轴：言值，取值为0-100，分数越高表示正面舆情越多，分数越低表示负面舆情越多。

　　纵轴：热度，数值越大表示热度越高，越受关注。

　　2017-2018中国汽车行业关注度、口碑榜单分析

　　从榜单热度方面看，关注度高居前三的分别为现代(Y=6239)、大众(Y=5608)和奔驰(Y=4270)。

　　在关注度排名前十当中，德系车占据四席，其次是日韩车系，占比三成，再次为我国的自主品牌，吉利、沃尔沃、长安也榜上有名。

　　近几年我国利好的汽车行业环境为国产车的发展提供了广阔的空间，消费者对国有汽车品牌抱有很大的希望，给予了较高的关注度。而在榜单当中却不见欧美车系的身影，关注度较低。

　　2017-2018中国汽车行业关注度、口碑榜单分析

　　在口碑红榜当中，名列第一的是名爵，其次是依维柯、斯柯达。其中，欧美车系占据多数，消费者对其满意度较高，口碑较好。

　　在口碑黑榜当中，特斯拉位居榜首，紧跟其次的是夏利，宝马、奔驰和福特。在黑榜当中，豪华型汽车占据多数。

　　2017-2018中国汽车行业舆情榜

　　大部分的品牌或车系处于言值较低的区域。大部分网民或者媒体更倾向于抱怨或者披露汽车行业中负面信息;汽车作为耐消品，大家对其关注密切且要求较高。

　　在言值较低这部分当中热度较大的，如福特，则是因为长安福特位居中消协投诉榜所带来的的负面舆情;特斯拉则是由于车祸事件造成的负面舆情偏多，言值较低。

　　夏利、众泰表现不佳，言值和热度都相对较低，被关注程度较低，且存在一定量的负面舆情。个别品牌或车系，保持较高的言值，但热度却相对较低，如依维柯，名爵等;现代和奥迪既保持了较高的热度且获得了较高的言值。

　　七成网民偏向于选择进口车

　　艾媒舆情调查结果显示，从消费意愿来讲，有71.9%的网民表示更愿意选择进口车，愿意选择合资车和国产车的网民分别占15.6%和12.5%。

　　艾媒舆情调查结果显示，对于品牌汽车的质量及服务可靠性，有40.6%的网民表示比较满意，25.0%的网民表示非常满意;而评价为不满意和一般的网民分别占18.8%、15.6%。