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艾媒舆情|“京东致歉六六”事件舆情监测分析报告

2018-03-19 艾媒大数据舆情监控系统 艾媒网 阅读 17904

摘要: 3月13日,作家六六称朋友在京东全球购遭遇售假,向京东客服和消协投诉都得不到解决,怒斥京东无赖惹网络关注。事件持续发酵,3月17日,京东首席营销官徐雷发文致歉。艾媒大数据舆情监控系统数据显示,受到事件影响,从3月13日至3月18日,事件热度随着京东道歉声明的发布进一步回升。

   3月13日,作家六六称朋友在京东全球购遭遇售假,向京东客服和消协投诉都得不到解决,怒斥京东无赖惹网络关注。事件持续发酵,3月17日,京东首席营销官徐雷发文致歉。

  艾媒大数据舆情监控系统数据显示,受到事件影响,“京东”、“六六”相关热度从3月13日开始显著上升,3月15日舆情达到峰值,之后略有波动,但热度一直保持较高数值。3月18日,相关热度随着京东道歉声明的发布进一步回升。

  以下为详细内容:

  京东高管发文致歉六六

  作家六六怒怼京东卖假货 京东态度强势称其恶意诋毁

  3月13日,作家六六称朋友在京东全球购遭遇售假,向京东客服和消协投诉都得不到解决。

  3月14日,六六发表微博及微信公众号文章,指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉。

  京东方面声称商家是发错货,并非售假,六六无权要求十倍赔偿;同时称六六言不符实并存在恶意诋毁,侵害了京东平台的信誉,将采取法律手段进行维权。

(图源:《无赖京东》一文部分截图)

  京东回应惹网友热议

  京东该回应一出,网友们纷纷发表自己的看法。有网友留言称,按照京东的逻辑看,京东永远没有假货,只有发错货。

  另有网友称京东的回应缺乏诚意且避重就轻,是京东售假的老套路。网友评论似乎都曾被京东“套路”过,更有留言“希望更多京东用户能看到”。

  

(图源网络)

  京东首席营销官徐雷发文致歉

  3月17日,京东首席营销官徐雷发布微博称,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。之前的处理和表态不妥,将对事件负责到底;同时展开全面调查;京东集团已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准。

  

(图源网络)

  当事人作家六六接受京东道歉

  当事人作家六六也第一时间作出了理解的表态,谅解以京东为代表的霸级企业在发展进程中所面临的管理难题。

  

(图源网络)

  

(图源网络)

  “京东致歉六六”事件舆情监测

  热度指数

  艾媒大数据舆情监控系统数据显示,受到事件影响,“京东”、“六六”相关热度从3月13日开始显著上升,3月15日舆情达到峰值,之后略有波动,但热度一直保持较高数值。3月18日,相关热度随着京东道歉声明的发布进一步回升。

  

(数据来源:艾媒大数据舆情监控系统)

  舆情态度

  艾媒大数据舆情监控系统数据显示,受到事件影响,“京东、六六”相关负面言论在3月14日显著增加,之后虽然有一定波动,但负面言论一直远高于正面言论。

  

(数据来源:艾媒大数据舆情监控系统)

  媒体趋势

  艾媒大数据舆情监控系统数据显示,3月13日相关媒体文章数开始上涨,并于15日达到峰值。由于事件出现新进展,3月18日媒体文章数进一步上涨。其中,网页舆情的上升速度及波动最为剧烈,其次是微信,其他渠道相对平缓。

  

(数据来源:艾媒大数据舆情监控系统)

  

(数据来源:艾媒大数据舆情监控系统)

  “六六怒怼”或影响消费者选择

  根据舆情分析,48%的网友认为在京东购物比较有保障,33%的网友表示不敢确定;分别有10%的网友认为很有保障、或没有保障。

  在“六六怼京东”事件后,分别有38%的网友表示原谅京东,或减少在京东购物的频次;14%的网友表示本来就不用京东,所以没有影响;10%的网友对京东非常失望,不会再选择京东。

  电商维权,任重道远

  根据舆情分析,在电商平台购物维权时,有43%的网友表示偶尔碰见客服耍无赖,但大部分都能解决问题;24%的网友表示没有售后维权过;14%的网友表示多次向商家反映,很难顺利解决问题;10%的网友表示只有在投诉后才能解决问题;此外,分别有5%的网友表示非常失望,或满意。

  名人维权,网友各有看法

  就名人维权现象,67%的网友认为名人维权反映了消费者维权难的现状;57%的网友认为名人维权可以敦促有关部门的严格管理和执法;分别有24%的网友表示名人维权有利于净化市场环境,或担心名人会滥用的影响力,伤及无辜。19%的网友认为通过自己的影响力来争取权益是不合理的,10%的网友认为名人借助舆论会削弱法制与监管的公信力。

  事件背后引人深思 消费者维权艰难重重

  “怒斥”事件发酵中途:

  京东涉事商品下架 六六微信号被禁

  在事发当天在京东app上搜comfort U 和孕妇枕(指定全球购)等关键词,却搜不到涉事商品和店铺。直到下午两点多,京东才将这个店铺放出来,但全店只有涉事的唯一一件商品,其他全部下架了。

  之后,六六的微信公众号被禁言。

  

(图源网络)

  

(图源网络)

  京东高管发文致歉 网友称京东“大企业病”

  17日,京东高管出面道歉并全面反思和自我批评。先是放低姿态,承认错误,解决问题,到中长期建立透明监督模式,寻求挽回口碑——经历315前后一大波热点事件的冲刷后,京东作出道歉。有网友留言京东这种情况的出现,是“大企业病”,对客户傲慢与轻视越来越强烈。

  

(图源网络)

  名人维权,正能量还是维权怪象?

  这不是六六第一次撕京东,双方曾在2015年的“山竹事件”中大打出手。

  2011年,罗永浩怒砸西门子冰箱

  2016年,孙俪投诉半夜工地噪音扰民

  2017年,演员韩雪谴责携程捆绑消费

  ……名人维权成为社会热点,而这些事件对普通消费者的维权现状有何促进意义,商家是否能回归初心以消费者为先,似乎仍然存疑。

  

(图源网络)

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