艾媒咨询分析师：企业级服务处于大爆发前夜，2020年市场规模上万亿

2016-09-14 甘敏诗艾媒网阅读 31182

　　艾媒网讯企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。艾媒咨询分析师范增岩表示，到2020年，企业级服务市场规模或将达到上万亿元。

　　在“互联网+”时代，传统企业面临转型压力，迫切需要提高工作效率、降低运营成本;但是传统企业的信息化转型需要在设备和人力上投入很多资金。昂贵的解决方案对于传统中小企业来说不堪重负，堵死了很多中小企业的转型之路。

　　而SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)的出现有效地帮助中小型企业在不增加IT等基础设施投入的情况下完成信息化过程，从而提高企业运营效率、降低运营成本。同时，借助企业级SaaS服务，传统企业能够有效地对接各大电商平台、社交软件，实现传统企业在营销层面的战略转型，寻找新的业务增长点。

　　在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场(消费者市场)后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式。2015年号称是企业服务的元年，仅这一年，在SaaS领域便有344家新成立的创业公司，409起融资事件，融资额达232亿元人民币。企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。

　　作为其中的垂直细分市场，SaaS客服已全面打开。SaaS智能客服发展的原因，除了人力成本的提升、自然语言处理与机器学习技术的进步和移动互联网的普及外，还有以下三点原因。

　　1.企业客服市场发展潜力大

　　客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。而且客服工作对公司运营有着举足轻重的作用。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品;66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品。在激烈的市场竞争中，顾客看重的不仅仅是价廉物美的产品，产品配套的客户服务也在消费者考虑范围内。

　　2.企业级市场需要更好的客服系统

　　当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说疲劳;且工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。还有一部分是网页在线客服，虽然成本降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务，不利做统计分析、数据挖掘。同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样化，这要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入。

　　3.国外巨头难以挤进国内SaaS客服市场

　　国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。所以微软、SAP、IBM才会分别找世纪互联、中国电信、首都在线合作。而且企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而为国内企业留足了时间和空间。

　　于是，国内就涌现了一批如网易七鱼、环信和Udesk等专业的SaaS客服公司。

　　网易七鱼

　　网易系的七鱼云客服属于智能机器人客服。网易七鱼，是国内唯一获双重认证的SaaS云客服厂商，依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。网易七鱼平台更有智能会话分配方案，访客咨询时优先分配之前接待过他的客服，快捷体贴。通过网易七鱼，企业无需机房部署等操作，一天即可接入云呼叫中心。同时，网易七鱼通过智能降噪技术，充分保障了通话语音清晰和流畅。通过覆盖全国各大运营商，以及传承网易16年运维技术，既保障了优质线路，又维护了企业通信安全。目前，网易七鱼的注册企业总数已达上万家。

　　环信移动客服

　　环信移动客服是全球首创的全媒体智能云客服平台。环信客服不仅支持PC端客服后台，同时支持移动端手机客服后台操作，真正帮助商家做到随时随地7*24小时服务客户。环信APP客服区别于电话的同步沟通模式，APP客服的异步沟通模式，使客服人员在回答顾客问题时可以同步去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。而且在环信移动客服中，客服人员可查看客户的访问轨迹，提前了解客户意向，准确把握客户需求，进行精准营销，不遗漏一个商机。

　　Udesk

　　Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯(IM)等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。同时用户的多样化需求和客服人员的绩效考核也可以在平台上清晰地呈现。Udesk 还提供的一项附加服务——帮助中心。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建 “知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。

　　企业级服务市场持续火爆，各类创业新秀不断杀入，谁将是下个独角兽?谁能杀出重围脱颖而出?又有谁会在大浪淘沙中销声匿迹?企业级服务公司唯有不断创新，增强自身服务能力，为中小型企业提供切实的优质服务，才是生存之道。