口罩成“最热”投诉品：涉“疫”消费者投诉超18万件，口罩类占了四成多

 　　2020年3月15日是第38个国际消费者权益日，由中国消费者协会、人民网主办，人民健康、中国消费者报社协办的“2020年3·15主题活动凝聚你我力量”在线上举办。一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活，疫情下的消费维权热点更是引发关注。

　　口罩投诉占比达43.86%

　　2020年春节，新冠状肺炎病毒强势来袭，疫区封城禁行，全国各地都是严阵以待。由于防护需要，对各类医疗物资的需求大大增加。其中口罩、消毒液等成为必需品。但中消协统计的消费者投诉显示，有不法商家趁“疫”涨价，假冒、劣质产品借“疫”抬头。

　　2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件，有45.08%投诉涉及价格问题。在受理的相关投诉中，涉及口罩类投诉“一马当先”，占比达43.86%。

　　中消协介绍，部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择。

　　与此同时，口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

　　中消协表示，疫情期间，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，甚至出售假冒伪劣，损害消费者权益。

　　“口罩”网络口碑偏负面

　　口罩成为2020年中国新型冠状病毒疫情期间需求量最大的重要物资。但由于市场存货严重不足，导致口罩突然变成疫情期间的紧缺物资。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户中，新春期间使用口罩数量为“5个及以内”的人数占比最多，比例为36.1%，其次是使用口罩数为“6-10个”和“11-15个”人数的比例，分别为25.8%、22.3%。从调查数据看，新春期间(15日)内，84.2%的受访者存在一个口罩使用多天的行为，口罩市场出现严重的供货不足。

　　据艾媒商情舆情数据监测系统显示，2020年1月15日-2月14日期间，“口罩”网络口碑数据为32.8，整体舆论偏负面；从“口罩”相关主体词云图可以看到“难求”“黑心钱”“假口罩”等字眼。

　　艾媒咨询分析师认为，由于疫情期间口罩需求激增，短期供给有较大的缺口，导致假货、诈骗、哄抬物价等违法行为频频发生，损害了消费者的切身利益，部分无质量安全保证的产品甚至存在污染。虽然对疫情期间发生的违法行为政府应进行严厉打击，但仍然不能快速有效解决。

　　目前有超过六成的居民已拿到为复工准备的口罩，在政府相关宣传引导下，短期内民众购买口罩的热情有所缓和，而未能拿到复工用的口罩的居民超过半数有购买意愿，且口罩具有库存期限，在疫情得到控制之前，口罩行业的消费量将持续稳定地增长。

　　未来对于口罩消费问题，中消协建议，有关部门继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击，切实保障消费者权益，更好维护市场秩序。同时中消协也呼吁，各行业、各企业严格履行法定责任，自觉抵制不法行为，主动承担社会责任，及时推出有利于消费者的举措，畅通投诉反映渠道，妥善处理消费纠纷。

　　此外，对于防疫产品和生活必需品，消费者要按需购置，不抢购、不囤积；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕，防止消费陷阱；对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为，要积极行使监督权，及时投诉、举报，依法维护权益，保障健康安全抗疫。