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汽车315报告:2018投诉事件平均每月1433件,仅三成消费者有过维权经历

2019-03-15 柒柒 艾媒网 阅读 15689

摘要: 在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下,汽车产品的质量问题也日益受到社会各界的密切关注,汽车行业投诉事件频发。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉。

  中国作为全球最大汽车市场,汽车行业已经成为历年3·15晚会曝光重点对象。汽车质量问题和违规事件得以曝光,主要是源于我国消费者的维权意识增长。针对汽车领域,iiMedia Research(艾媒咨询)发布了《2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇》,报告主要对中国汽车行业进行了发展概况解读、投诉问题盘点、负面舆情分析、消费者权益保障现状以及未来趋势预测。

  2018汽车销量达2808万辆,前十品牌掌握近九成市场份额

  中国汽车行业市场规模大,据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国汽车总销售量达2808万辆,增长率为-4.2%。

  随着汽车市场不断成熟,中国已形成完整的新能源乘用车产业集群,新能源汽车的销量也不断上升。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年新能源汽车销量大125.6万辆,比上年同期增长61.7%。

  另外,报告针对2018年中国汽车品牌进行了销量排名,iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,汽车前十品牌合计销量为2503.6万辆,所占比重大89.2%。其中,上汽集团、东风公司、中国一汽三大品牌稳居榜首,销量分别为701.3万辆、383.1万辆、341.8万辆。

  艾媒咨询分析师认为,中国汽车行业销售额较高,十大主要品牌掌握了近九成的市场份额,在庞大的市场基础下,汽车行业生产与销售过程暗藏着许多隐患。如某一品牌出现质量或服务问题,将会影响大量消费者。在相关政策支持下,中国新能源汽车迎来大量发展机遇。但由于新能源汽车属于新兴事物,许多功能不够完善,可能存在隐患。

  2018汽车投诉事件平均每月1433件,比亚迪投诉率最高

  在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下,汽车产品的质量问题也日益受到社会各界的密切关注,汽车行业投诉事件频发。

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉,其中3月投诉数量达到3049件,为数量最多的月份。2019年1月,投诉事件达到1022件。

  从投诉涉及品牌来看,比亚迪投诉量达649件,在2018中国汽车品牌投诉量TOP中排第一位。另外,根据调查数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪也全部上榜,分列第二、三、五名,这也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。

  汽车行业负面事件频发,仅三成消费者有过维权经历

  2018年汽车行业发生了多起负面事件,其中,东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。

  由此可见,汽车消费在提升消费者生活品质的同时,也容易引发消费权益争议问题。其中,诱发争议权益问题的多为汽车质量和汽车服务。

  据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,七成乘用车在使用过程中出现故障,较为普遍的频率为半年一次(23.2%)和一年一次(20.7%)。其中,汽车故障频率排名前三的部位分别为轮胎(32.9%)、变速箱(27.4%)和离合器(27.4%)。

  而在汽车服务方面,售后服务差为投诉主要原因。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,52.7%消费者会因为售后服务差而进行投诉。同时,质量等不符合期待、价格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。值得一提的是,在售后服务中,售后流程不规范是频发问题,有此经历的消费者占比65.5%。同时售后周期、售后水平等方面也暴露出了颇多问题。

  因此,近年来,各种汽车维权事件也是屡见不鲜。艾媒草莓派调研结果显示,近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障,但仅三成消费者有过维权经历。而在维权的主要诉求方面,72.7%消费者将赔偿作为维权的主要诉求,同时有56.4%消费者注重维修环节。

  另外,大多数消费者在进行维权时,首先会选择较为信任的进行维权咨询。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在汽车维权方式的选择上,超半数用户会选择联系行业内的熟人(54.6%)或者第三方(47.3%0)。

  从维权结果来看,超半数消费者维权之后迅速解决问题。报告调查结果显示,消费者反馈的维权结果较为乐观,85%消费者的问题都得到了解决,但是周期较长,没有彻底解决仍是目前维权市场存在的问题。

  艾媒咨询分析师认为,2018年维权事件频发,说明大多数消费者对于汽车服务并不满意。在投诉和维权方面,多数消费者面临着维权成本高、解决效率低下的困境。相关舆论表明,对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球,那么,少则一、两个月,多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出极高的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。同时,汽车三包条件较为苛刻,消费者需要承担较为高昂的费用。

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