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分析:揭秘海底捞成功的底层逻辑

2019-01-04 华红兵 艾媒网 阅读 20724

摘要: 21 世纪最大的竞争是什么?有人说是人才的竞争,有人说是产品的竞争,有人说是知识的竞争,但是海底捞人告诉你,服务才是 21 世纪最大的竞争力。因为,唯有服务才能制造出最大的差异化!

  产品的极致化是移动营销成功的前提,要理解极致思维,我们不妨从两位企业家的座右铭开始。一句是乔布斯的“Stay Hungry,Stay Foolish”,直译是“保持饥饿,保持愚蠢”,但中国的企业家田溯宁将这一句式翻译成国人耳熟能详的“求知若渴,处事若愚”。另一句是小米董事长雷军推崇的“做到极致就是把自己逼疯,把别人逼死”。

  极致化思维,就是把产品和服务做到极致,把用户体验做到极致,超越用户预期。移动互联网时代的竞争,只有第一,没有第二;只有做到极致,才能够真正赢得消费者,赢得人心。极致的产品背后都是极大的投入,都是千锤百炼改出来的。

  为什么这么多人被海底捞吸引?是海底捞的火锅味道一骑绝尘吗?不是,海底捞的火锅固然不错,但这并不是最主要的原因。而且火锅这样的行业,每个人的口味不同,很难做到人人认为的第一名。很多人都觉得蜀九香和香天下的火锅味道比海底捞要好,但因为后者的服务好,才成为行业的标杆。

  据了解,很多服务行业的工作者都会组织去海底捞体验。海底捞只不过做了一些同行没有做的事情,这就是差异化服务,比如给你做指甲,擦鞋,赠饭前免费小食。对于很多企业来说,能做到顾客满意已经算是不错了。但是在海底捞,他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说,让顾客放心是三级服务,让顾客满意是二级服务,让用户感动才是一级服务。让顾客感动了,才能让顾客心甘情愿地忠于企业;让顾客感动了,才能让他们成为企业的粉丝,永远支持企业。服务就是最大的差异化。

  当市场竞争日趋激烈,众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候,还有什么能够造成企业之间的差异化?还有什么能够区分出企业与企业之间的不同?唯有服务!

  21 世纪最大的竞争是什么?有人说是人才的竞争,有人说是产品的竞争,有人说是知识的竞争,但是海底捞人告诉你,服务才是 21 世纪最大的竞争力。因为,唯有服务才能制造出最大的差异化!

  张勇早年经营海底捞的过程中,就一直坚持用真诚的态度来抓住顾客的心。在张勇看来,服务是海底捞获得成功的最大法宝,服务也是其与同行竞争的最有力武器。实际上,这么多年来,张勇正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨,将“服务至上”奉为海底捞立店之本,才最终获得了全国遍地开花的局面。“服务至上”更切确的来说,应该是一切产品皆服务。

        作者:移动营销学科创始人/著名品牌营销策划专家华红兵

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