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风波不断!继线上退押金人数超1000万后,ofo客服评价垫底遭点名

2018-12-19 萧筱 艾媒网 阅读 14769

摘要: 报告显示,在总体评价方面,陷入“退押金”风暴中的ofo在8个行业47个企业中排名垫底;转接人工等待时长方面,ofo用时最长为46.6秒;在互联网出行行业,ofo的人工客服规范表现最差。

   ofo押金事件仍在发酵,ofo总部楼下挤满等待退押金的人群,线上退款排号用户也激增超过了1000万,这场退押金潮正从线下涌到线上。押金问题或将成为压垮ofo最后的稻草,但绝对不是ofo企业中存在的唯一一个严重问题。除了押金问题外,另一个严重影响企业的问题便是服务。

  据艾媒网获悉,19日,中国消费者协会公布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。报告显示,在总体评价方面,陷入“退押金”风暴中的ofo在8个行业47个企业中排名垫底;转接人工等待时长方面,ofo用时最长为46.6秒;在互联网出行行业,ofo的人工客服规范表现最差。

  据了解,本次体验式调查活动包含两部分内容:一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业,本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。

  总体评价方面,ofo在8个行业47个企业中排名垫底

  从总体评价来看,在所有体验的服务热线中,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价较低,低于70分。

数据来源:中国消费者协会

  在人工服务体验任务方面,报告显示,互联网出行行业人工服务体验(查询开具发票流程、咨询App无法扫码使用的解决方式)方面,摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上。ofo的完成率较低,仅达70%和56%,而不成功主要原因是不能顺利转接人工,且转接超过30秒。

  转人工等待时长方面,ofo超过46秒,排名垫底

  另外,在转人工等待时长方面,ofo排名垫底。报告指出,不同服务热线转人工等待时长中,中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短;而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

数据来源:中国消费者协会

  在互联网出行行业,ofo的人工客服规范表现最差

  从不同企业服务热线客服热线转接人工等待时长来看,证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差,互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。在互联网出行行业中,ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。此外,在查询开发票和解决扫码故障方面,ofo也比摩拜和滴滴(小蓝)的体验差。

数据来源:中国消费者协会

  总体来看,在互联网出行行业中,消费者对摩拜的评价较高,对ofo的评价较低。

数据来源:中国消费者协会

  曾经风头无限的小黄车ofo,经历过高额融资、急速扩张后,如今却可能要“黄”了。今年以来,ofo日子并不好过,不仅海外市场收缩严重,而且频繁曝出资金链紧张。

  ofo近段时间迎来退押金浪潮的考验,排队等待退押金的用户超过1000万名。若以每人99元计算,ofo需退还押金近10亿元;若以每人199元计算,ofo则需要退还押金超20亿元。假设按每天退款1万人计算,目前全部押金退完需要近3年时间。对此,申请退押金的用户吐槽:这是我这辈子排过最长的队,向天再借500年才能收回押金。

  继线上退押金人数超上千万后,ofo客服评价垫底再遭点名。可见,除了押金问题外,其他严重影响企业的问题也包括服务。不得不说,19日,继续是共享单车占据关注焦点的一天。

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