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北京文旅局首次约谈10家OTA巨头,去哪儿、携程、马蜂窝在列

2018-11-29 落落 艾媒网 阅读 20180

摘要: 北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈,这10家OTA巨头包括去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪。

  如今,随着移动互联网的发展和旅游方式的变化,人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到行程攻略,从餐厅选取到门票购买,在线旅行平台几乎包揽了整个环节。

  据iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2018上半年中国在线旅游行业研究报告》数据显示,2017年在线旅游用户规模已达到3.25亿,预计2018年在线旅游用户规模将达到3.57亿人。然而,在线旅游市场蓬勃发展的同时,也暴露出许多问题。

  日前,据北京商报记者报道,在线旅游企业投诉量高企。对此,11月28日,自正式挂牌成立后,北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈,规范全市的在线旅游经营行为。

  北京文旅局透露,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)征求意见稿,并已完成向各省市征求意见。

  本次约谈的这10家OTA巨头包括去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪,涉及的问题主要有在线预订承诺不兑现;遇天气等第三方原因,大交通退款产生纠纷;电子合同签订不规范;旅游投诉企业售后纠纷处理不及时,导致矛盾激化等方面。

  根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示,OTA中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的53.7%;携程旅行网和飞猪并列第二,各占投诉总量的12%;途牛旅游网和马蜂窝排第三,各占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网,分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是,投诉平台统计数据显示,有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉,其中马蜂窝、穷游网的回复率为零。

  旅游行业资深专家王兴斌直言,目前,OTA普遍忙于资本运作,通过兼并重组的方式进行产业整合,意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量,扩大在线市场占有量。在急于扩充的过程中,整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

  另外,面对集中爆发的旅游需求,大量OTA还未能有充足的能力去应对,“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。虽然业界有观点认为,不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”,但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示,在现阶段,网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

  事实上,除了平台担责,政策补缺也是一个重要方面。“实际上,现行《旅游法》中,涉及OTA的内容并不多,整个行业监管缺少政策支撑。”王兴斌指出。对此,北京商报记者独家从市文旅局获悉,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部起草的《办法》,将配合明年实施的《电商法》同步颁布。

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