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承诺去哪儿了?央视曝光去哪儿网“欺诈”事件,网络订房纠纷成投诉新热点

2018-08-20 萧筱 艾媒网 阅读 21284

摘要: 央视新闻报道称,一位消费者此前通过去哪儿网全款预订房间,入住时遇到被延迟和被取消,且投诉无果。投诉维权七个月,至今也没得到满意答复。

  移动平台为人们的生活带来了不少便利,很多消费者在出差或休假旅游时,为了能顺利在外地入住,会事先在移动平台先预订酒店。近日,央视曝光一起了用户对去哪儿网虚假订房服务的投诉,一度引发网友的热议。

  付全款订房却差点无处住

  央视新闻报道称,一位消费者此前通过去哪儿网全款预订房间,入住时遇到被延迟和被取消,且投诉无果。他投诉维权七个月,至今也没得到满意答复。

  报道称,今年春节期间,张先生通过去哪儿网提前20天预订了一家位于澳门的酒店,并付清了连续3天的全款预订费用。预订时,去哪儿网显示,酒店订单是“不可取消”的类型,预订时不仅要支付全款房费,而且一旦下单就不能取消。

  但是张先生与家人一同到达该酒店的第一天就遭遇了意外。酒店前台表示,并没有张先生的入住信息。店告诉张先生,需要一个9位数的订单号。

  当晚,去哪儿网方面让张先生加了一个微信,名叫“A-Baby’旅记”。对方首先告诉他:“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”,并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。随后,张先生回复称:“酒店前台说没有订单”。大约过了40分钟后,对方再次回复:“可以了,您去吧”。然而,几分钟后,张先生又回复:“前台说还是没有,酒店说要九位数的订单号。”

  然而又过了一两个小时以后,第三方的微信给张先生发了一个订单号,是一个八位数的,张先生拿到这个八位数的根本也无法办理入住。

  据微信聊天记录显示,对方曾发送几组数字给张先生,分别是DK-4681655,DK-44681864,以及44681641和44681855,这四组数字都是八位数,而酒店前台需要的订单号,是九位数。

  无奈之下,张先生再次询问:“酒店说要9位数的订单号,这是什么号?”对方连续回复三条微信:“这个是我们排厅的确认号”,“您直接说朋友帮忙预定的”,“不要透露预订渠道”,同时强调:“房费不退”。

  然而去哪儿网相关联系人发送的这些八位数“排厅确认号”,依然无法让张先生和家人办理入住。直到最后负责联络房间的人和前台进行电话联系,张先生才得以入住,当时已经是晚上十点多了。

  不过,张先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后经过联系,张先生只获得了一张与预订房型不同的房卡,且只是一间小单间,而张先生预订的是两间豪华标准间。

  随后,专家对去哪儿网的旅游订房模式“掘地三尺”,扒出其送房卡的入住方式,对于入住人和登记人都存在的隐患和风险,而且去哪儿网的酒店订房合作是基于当地的“代理商”等非酒店正规渠道,容易被层层转手,遇到冲突情况时,酒店自然不会承认没有真实认证的信息。

  用户在去哪儿网官方预订看到的信息,往往不是真实酒店房源的情况。即使用户付了全款,也不能保证一定有房可住,关键是,房款也不能退。如此的情况,在机票、车票等其他品类也同样出现过。

  多年前就曾曝光“造假延误险”事件

  值得一提的是,其实这已经不是去哪儿网第一次遭央视点名了。

  此前,央视曾曝光去哪儿网代售的一款航班延误保险,消费者在投保后竟然在保险公司官网上查询不到,因而被质疑为假保单。

  根据央视的报道,经常出差的王诤在今年10月通过去哪儿网买了一张深圳去杭州的机票,航班延误险也一并购买花费了二十元,保单上的保险公司是太平洋保险。王先生查找了保单号,却发现在该保险公司的官网上,查询不到这张保单。在王先生手中的保单号的数目是二十六位,但是太平洋保险的保单号数目最多只有二十位。

  对此,去哪儿网称是保险公司网络系统故障。去哪儿网声明指央视存在不实报道:“去哪儿网作为平台为消费者提供延误险,不直接从事保险业务。保险由太平洋保险提供,…由于太平洋保险网络系统故障,导致消费者通过去哪儿网购买的保险无法在其系统查询,但保险服务不受影响。”

  但是中国保险学会常务理事认为“去哪儿网没有理赔的权力,这样做实际上是自己直接经营保险,保险公司只是一个名义,不符合保险法的规定。”。

  网络订房纠纷已成为投诉新热点

  据国内知名连锁酒店相关人员透漏,去哪儿网的客服商服全部很差劲,客户经理基本处于失联状态,并且单方面在未告知并且未签合约的情况下私自给商家做促销活动,活动金额全部由商家承担;并且后台明明显示0保留房的情况下,来订单不可以拒单,强硬的告诉你一旦拒单就要产生赔付首晚房费;后台操作系统也不明确!

  随着付全款订房却差点无处住一事曝光,网友也加入了爆料行列:我之前订的香港酒店,链接跳去booking,然后线上支付了。结果去入住的时候,酒店说没有信息。钱也没有退回来。客服始终都没有解决。几百块钱不是钱啊。

  更有网友表示,去哪儿网确实该整治啦!客服不负责任,今年出行因为订客房退优惠金的投诉一直都没有给我处理!强烈要求相关部门整治!

  报道援引了旅游业内人士分析,表示这些所预订的房间可能在一些网络平台遭到了不透明转售。另外专家表示,根据我国消费者保护法的规定,类似此次事件中,消费者一次性交费15000元要求订房而对方未能提供,消费者有权要求3倍赔偿。

  值得一提的是,据中国消费者协会近年统计,网络订房纠纷已成为投诉新热点,主要集中在:消费者成功预订后,入住时被告知取消,或是网站价格标注有误,消费者入住时需要加价。

  总而言之,央视曝光去哪儿网这件事情,暴露了去哪儿网内部管理的不规范,真实酒店房源也得不到保障,是对消费者的不负责任。对于这种行为,央视的曝光提醒更多的消费者不要被骗,同时也督促去哪儿网要进行反省整改,否则会有越来越多消费者的抱怨。

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