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携程CEO就“退票费9000”鞠躬致歉,此前称“不存在相关问题”

2018-03-30 艾媒网 阅读 13452

摘要: 针对“退票费9000”的投诉案例,携程CEO孙洁深感惭愧,并表示后续将对其它投诉案例合规、及时处理。

   3月30日,对于日前发生的“携程机票退费九千多”投诉案例,携程总裁道歉。3月29日,携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”,并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

  事件报道以后,即引发社会的广泛关注。根据艾媒大数据舆情监控系统,自 2018年02月28日 - 2018年03月30日 ,系统共监测到相关舆情信息1223条,该事件还在进一步发酵,舆论热度持续上升,其中,负面情绪达14.43%。

  回顾事件,2018年2月,王女士通过携程网预定机票,因故致电携程客服,希望取消此订单。但携程方面提出退票费为每张9262元,比原价高42%。

  期间,王女士一直积极与携程沟通,但携程客服和投诉专员不但不解决问题,且态度傲慢恶劣,直接挂断电话。

  就此诉称,3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行约谈。

  携程对深圳市市场和监督管理委员会的监督函进行了回函,并多次宣称“我司不存在相关问题”,而且解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

  3月22日,深圳市消委会召开多方讨论会。会上,深圳市消委会律师团律师吴伟称,携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定,在机票退改签费用上与航空公司保持一致,携程在部分个案上并没有做到这一点。携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。

  对此,携程CEO孙洁称,“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

  孙洁强调,目前已对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人进行处分,后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。同时,进一步加快响应速度,必须48小时内对投诉进行反馈。

  据透露,携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道,加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通,对消费者投诉多、质疑多的问题,公示投诉渠道和解决方案,帮助消费者更快更好地解决问题。

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