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佳信客服携手国华人寿打造金融行业客服解决方案 化解客服压力

2016-05-24 艾媒网 阅读 17319

摘要: 佳信客服深谙互联网保险客服的重要性,针对国华人寿的具体情况,佳信客服为其量身打造了“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”四位一体的全媒体智能客服系统。

   近年来,互联网金融蓬勃发展,互联网时代,“用户体验”的重要性不言而喻,而客服服务正是与“用户体验”息息相关的重要一环。然而互联网用户数量多,客服人手不足,等导致的不良用户体验正成为互联网金融企业发展的一大痛点。为了解决这一痛点,近期,国华人寿应用佳信客服打造的智能全媒体客服,在投保、承保、查勘、理赔、保全、给付等领域与佳信智能全媒体客服对接,使客服服务效率提升80%,实现了更多老客户加保、更多的客户转介绍、更高的客户留存率、更好的品牌知名度,打造出精品客服服务。

  佳信智能全媒体客服方案助力国华人寿打造优秀的客服体验

  目前,不少保险企业已经实现了其互联网保险产品在售前(电商化产品售卖)、售中(网络化支付、电子保单等)、售后(快速理赔、电子支付、结案等)整个服务流程的互联网化。保险业务从线下到线上的转移对在线客服提出更高的要求。佳信客服深谙互联网保险客服的重要性,针对国华人寿的具体情况,佳信客服为其量身打造了“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”四位一体的全媒体智能客服系统。

  国华人寿目前拥有微信、支付宝、易信、新浪微博、web在线客服等多个渠道,但由于渠道之间并不互通,客服人员需要同时切换不同的渠道处理问题,而由于渠道繁多,导致客服出现应接不暇、接待过慢等问题。针对国华人寿的具体问题,佳信客服为国华人寿提供了“全渠道在线客服”解决方案。佳信客服支持对Web网站、APP、微信等多渠道消息接入,统一处理来自不同渠道的访客咨询,大大提升企业的服务效率,降低服务成本。同时,佳信客服还利用智能IM路由技术实现了对客服来访统一分发、统一排队、统一受理。通过佳信智能全媒体客服将消息聚合后,客服人员可以同时接待多个访客,响应效率大大提高,实现以较少的客服人员投入支持更大的访问量,提高效益。

  此外,国华人寿还使用了佳信客服的“智能机器人服务”,解决了80%的常规问题,为人工坐席挡住98%的重复工作。为了拓展线上业务,互联网金融行业常常举行各种活动,短时间海量客户的涌入,导致高峰期客服人员不足,客服服务质量下降等问题,反而造成不良口碑,与企业举办活动的初衷相悖。按照传统做法,企业可以选择增加客服人员数量来缓解问题,然而这必将提高企业的人工成本。而佳信客服的智能机器人可以回答基础业务问题,它能够帮助企业在高峰期缓解客服压力,并在日常中、从源头上减轻人工客服人员的工作量;同时,智能机器人全天24小时在线,可以保证访客向企业发送的消息随时都能得到快速的回复;此外,佳信客服的智能机器人细度深化行业分词和语义,通过语句分析,结合上下文的语境和用户业务树模型,实现较高的应答准确度。

 

  “刷脸”技术护航互联网金融企业构建高效、安全的远程身份认证系统

  除了上述功能,佳信客服在智能人脸识别技术、活体检测应用方面也有自己的独到之处。

  当下互联网金融的日益增长,也催生出了对在线身份认证的迫切诉求。在传统金融服务中,通过人工检查照片来核实身份的方法,不仅开销大、速度慢,而且稳定性低;从审核时间上来说,至少需要7个工作日左右,耗费人力成本、时间成本的同时,也存在一定的恶意欺诈风险。

  相比于审核员肉眼进行的认证对比,佳信客服的智能人脸识别技术的识别率超过人眼10倍以上,而成本上还能降低超过80%,审核速度更是能够缩短至1s以内,能够帮助互联网金融企业快速确定其客户的真实身份,从而支持企业客户在PC端、移动终端的实现在线办理、在线理赔、实名认证等业务,帮助互联网金融企业为其客户提供更便利、更安全可靠的服务。

  未来,佳信客服将对“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”、“视频客服”、“智能人脸识别技术”等技术作深度融合,并基于互联网金融行业作深度研发、改善,打造属于互联网金融行业的生态解决方案,帮助互联网金融企业打造精品客服,帮助其快速成长。据了解,佳信客服获得已经获得了1000多家企业用户,其中十几家大型客户的信赖,客户覆盖零售、电商、金融、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

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