艾媒咨询 | 2025年中国智能客服市场发展状况与用户行为调查数据
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随着人工智能技术的不断进步，中国智能客服市场近年来发展迅速，其服务边界持续拓展，市场规模不断扩大，智能客服系统在提升用户服务效率和服务质量方面表现出巨大潜力。根据全球领先的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构iiMedia Research（艾媒咨询）最新发布的《2025年中国智能客服市场发展状况与用户行为调查数据》数据显示，2025年中国人工智能核心产业规模预计达到4000亿元，说明以人工智能为核心的智能客服市场发展前景广泛。
中国智能客服用户在使用智能客服时最关注智能客服自然语言理解，其次是个性化推荐，说明用户注重智能客服的使用优化舒适度。在服务效率方面，49.82%的用户在办理话费查询、套餐更换等手机业务会接触到智能客服，说明中国智能客服用户大部分接触智能客服的场景为日常琐事查询办理场景。77.62%的用户认为满意度客服形式是智能客服和人工客服搭配，56.88%的用户在使用智能客服遇到问题后选择直接联系人工客服，说明智能客服市场仍然存在智能化优化空间。
服务质量方面，47.41%用户认为智能客服应具备分辨用户情绪并调整回应方式的能力，显示出智能客服未来在智能化、拟人化的方面仍然具备优化空间。51.03%用户希望未来智能客服可以提供更多个性化服务，45.08%用户希望未来智能客服能加强与人工客服的协同工作，表明用户对智能客服个性化和协同性的高度关注。
艾媒咨询分析师认为，未来中国智能客服需要更加注重用户数据的分析和利用，以提升用户体验和服务质量；同时注重智能客服的迭代优化，进一步智能化、拟人化，推动行业技术进步，增加用户粘性，推动行业高质量发展。（《艾媒咨询 | 2025年中国智能客服市场发展状况与用户行为调查数据》完整高清PDF版共41页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载）
With the continuous progress of artificial intelligence technology, China's intelligent customer service market has developed rapidly in recent years, its service boundary continues to expand, the market scale continues to expand, intelligent customer service system has shown great potential in improving user service efficiency and service quality. According to the latest "iiMedia Report | China's intelligent customer service market development and user behavior survey data in 2025" released by iiMedia Research, the world's leading third-party data mining and analysis institution of new economy industry, the scale of China's artificial intelligence core industry is expected to reach 400 billion yuan in 2025. It shows that the intelligent customer service market with artificial intelligence as the core has broad prospects for development. Chinese intelligent customer service users pay most attention to intelligent customer service natural language understanding when using intelligent customer service, followed by personalized recommendation, indicating that users pay attention to the use of intelligent customer service optimization comfort.
In terms of service efficiency, 49.82% of users will contact intelligent customer service when handling mobile phone services such as phone bill inquiry and package replacement, indicating that most of the scenarios for Chinese intelligent customer service users to contact intelligent customer service are daily trivia inquiry processing scenarios. 77.62% of users believe that the customer satisfaction form is the combination of intelligent customer service and manual customer service, and 56.88% of users choose to directly contact manual customer service after encountering problems with intelligent customer service, indicating that there is still intelligent optimization space in the intelligent customer service market.
In terms of service quality, 47.41% of users believe that intelligent customer service should have the ability to distinguish user emotions and adjust the response mode, showing that intelligent customer service still has room for optimization in the future of intelligence and personification. 51.03% of users hope that intelligent customer service can provide more personalized services in the future, and 45.08% of users hope that intelligent customer service can strengthen the collaborative work with manual customer service in the future, indicating that users are highly concerned about the personalization and collaboration of intelligent customer service.
iiMedia Consulting analysts believe that in the future, China's intelligent customer service needs to pay more attention to the analysis and utilization of user data to improve user experience and service quality; At the same time, we pay attention to the iterative optimization of intelligent customer service, further intelligent and personified, promote the technological progress of the industry, increase user stickiness, and promote the high-quality development of the industry. (“iiMedia Report | China's intelligent customer service market development and user behavior survey data in 2025”full version has 41 pages, please click the download button at the bottom of the article to download the report)
2019-2023年中国智能客服行业市场规模
数据显示，在2019-2022年中国智能客服行业市场规模不断扩大，2022年市场规模达到452亿元，说明中国智能客服行业的市场规模在近年间得到飞速增长。2023年市场规模为436亿元。尽管2023年市场规模有所下降，但从长远来看，随着技术的不断进步和应用场景的拓展，中国智能客服行业仍然具有广阔的发展前景。
2025年中国用户智能客服接触情况
数据显示，在2025年中国用户智能客服接触情况调查中，95.08%的用户表示接触过智能客服，而只有4.92%的用户表示没有接触过。这表明智能客服在中国的普及率非常高，覆盖了绝大多数用户。智能客服已成为用户日常接触的主流服务方式。
2025年中国用户接触到智能客服的场景
数据显示，在2025年中国用户接触智能客服的场景中，办理话费查询、套餐更换等手机业务的占比最高，为49.82%。其次是物流信息查询，占比42.24%。电商平台购物占比41.76%，位列第三。办理银行业务占比38.03%，而办理违章等交通业务占比最低，为37.42%。整体来看，用户在办理手机业务和物流查询方面更倾向于使用智能客服。
2025年中国用户对智能客服相关要点满意度
数据显示，语音清晰度满意度最高，其中40.91%的用户给出了5分评价，31.05%的用户给出了4分，显示出用户对智能客服的语音清晰度较为满意。反馈内容合理性得分次之，31.89%的用户给出了5分评价，33.57%的用户给出了4分。服务效率得分相对较低，仅有30.45%的用户给出了5分评价，而44.40%的用户给出了4分。识别准确性和反馈及时性得分相对较低，分别有26.59%和30.57%的用户给出了5分评价。整体来看，用户对智能客服的语音清晰度最为满意，而对识别准确性和反馈及时性的满意度相对较低。
2025年中国用户对未来智能客服发展的期望
数据显示，在2025年中国用户对未来智能客服发展的期望中，最突出的期望是“提供更多个性化服务”，占比高达51.03%。其次是“加强与人工客服的协同工作”，占比45.08%。这两个期望反映了用户对智能客服的个性化和协同性的高度关注。“增强智能客服的自主学习和适应能力”也较为突出，占比35.47%，显示出用户对智能客服自我提升能力的期待。而“提供多语言支持”的期望最低，仅为6.98%，说明当前用户对智能客服的语言支持需求相对较小。其他各项期望占比均在15%-40%之间，表明用户对智能客服的多方面发展均有较高期待。
本文内容节选自艾媒咨询发布的《艾媒咨询 | 2025年中国智能客服市场发展状况与用户行为调查数据》，完整版报告共41页，点击下方链接可直达完整版报告。
关于艾媒咨询
iiMedia Research（艾媒咨询）始于2007年，是全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构，国家高新科技企业，拥有独立研发并具有自主知识产权的全球大数据监测系统。 秉承“用数据让所有决策都有依据”的使命，艾媒咨询聚焦新技术、新消费及新业态，通过“大数据挖掘+研究分析”双引擎，以商业趋势、消费洞察、市场地位研究为核心，服务客户的整个成长周期。iiMedia Ranking（艾媒金榜）是艾媒咨询旗下中国新消费品牌评价机构，依托iiMeval大数据评价模型，为消费者提供客观的品牌信息及购物消费指南。
艾媒咨询通过深度大数据挖掘与分析，输出有数据、有观点、有理论支撑的大数据研究成果，每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份，覆盖了食品、饮品、餐饮、家电、家装、汽车、鞋服、医药、美妆、宠物、母婴、信创、数娱、金融等行业及国潮经济、跨境电商、夜间经济、冰雪经济、低空经济、商业航天、人工智能、智能制造等新质生产力业态。艾媒咨询的数据报告、榜单、分析师观点平均每天被超过100家全球主流媒体、1500家（个）自媒体与行业KOL引用，覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿约二十种主流官方版本。
艾媒是中国科协九大代表优秀重点研究项目承担单位、广东省大数据骨干培育企业、广州市创新标杆企业、广州市首批人工智能入库企业、广州市“两高四新”企业。基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)” (广东省科技计划重大专项，项目编号：2016B010110001) ，艾媒建立了面向全球的宏观数据、商业趋势、市场进入、竞争情报、商情舆情、消费行为、销售数据及营销效果等多维度的线上、线下大数据监测与分析体系，累计成功为超过3800家政企机构提供常年大数据咨询服务。艾媒也是广州市建设国家级科技思想库研究课题、广州市先进制造业创新发展项目等重大课题的承担单位。
