2025年中国通信行业消费者认为运营商存在的不足数据分析：“推销电话过多”以36.21%的占比位列第一，过度营销成用户最集中“槽点”
在5G商用进入成熟期、移动互联网渗透率逼近天花板的当下，通信运营商正面临着从“增量竞争”向“存量经营”的深刻转型。然而，当用户每天接到的推销电话次数越来越多，当套餐账单上的增值服务愈加复杂，消费者对运营商的真实不满究竟集中在哪些方面？
iiMedia Research（艾媒咨询）发布的《中国移动通信行业发展状况与消费行为调查数据》显示，“推销电话过多”以36.21%的占比高居榜首，成为消费者最反感的痛点。超过三分之一的用户将“骚扰电话”列为第一大不满，说明运营商的过度营销行为会严重透支用户耐心。无论是从信用卡分期到套餐升级，还是从流量包推销到合约续期，高频次、无差别的电话轰炸，都不利于运营商与用户之间的长期信任关系。
“套餐性价比低”以34.14%的占比位列第二，“增值服务费用多”以31.95%的占比紧随其后，“网速较差，会限速”以30.96%位列第四，四项指标共同构成超过30%的集中槽点。套餐性价比的低位评价，折射出消费者对“服务价格是否值得”的不信任。在流量单价持续下降的行业背景下，用户对套餐定价的敏感度不降反升，本质上是对物有所值的强烈诉求。而增值服务费用多与套餐性价比低形成高度呼应——用户反感的是那些“莫名其妙多出来的费用”。无论是默认开通的彩铃包月，还是难以取消的视频会员，隐性扣费正在成为运营商与用户之间的信任裂痕。
网速与限速问题位列第四，同样是用户的核心痛点。在5G网络覆盖持续扩大的2025年，消费者对网速的期待已被拉到高位，但实际体验中的信号波动、达量限速、高峰期卡顿等问题，依然让不少用户产生“5G和4G没区别”的感知落差。这一数据提示运营商，网络建设的投入必须与用户体验的改善形成正向闭环，而非停留在覆盖率的数字比拼中。
“套餐种类过少”以29.10%的占比位列第五，“通话时长少”以27.35%位列第六，“业务程序繁琐”与“售后服务差”以26.48%并列第七。这四项构成第二梯队，占比均在25%以上，反映出消费者对套餐灵活性、语音权益、办理效率、售后体验多方面的不满。套餐种类过少的高占比，说明用户期待更精细化的产品分层，如学生党需要流量密集型套餐，老年人需要简洁易懂的通话型套餐，商务人士需要兼顾通话时长与跨境服务等。通话时长少的吐槽，虽然在一线城市年轻用户中感知较弱，但对于中老年群体、商务用户以及下沉市场消费者而言，依然是影响选择的重要因素。
值得注意的是，业务程序繁琐与售后服务差并列第七，且占比均超过26%。这两项数据共同指向运营商在服务软实力方面的短板。无论是线下营业厅的排队等待，还是线上客服的反复转接，用户对服务效率低下的忍耐度正在降低。在数字化服务高度普及的今天，运营商的服务流程仍有大量“断点”需要打通。
用户对于通信运营商目前的不满，为通信行业的用户体验优化提供了方向。推销电话过多以超过36%的占比高居首位，要求运营商明确从营销驱动转向体验驱动的战略方向，通过精准营销、用户授权、频次管控等方式，将“不打扰”作为服务的基本要求。套餐性价比与增值服务费用位列二三，提示运营商需在资费透明化、账单清晰化上重点发力，主动清理隐形扣费，简化套餐结构，让用户“看得懂、算得清”。网速与套餐种类位列四五，说明基础网络能力与产品设计能力仍需持续打磨，5G速度要可感知，套餐设计要可定制。而业务程序与售后服务的低位排名则表明，服务流程的数字化改造与客服体系的专业化提升，是运营商构建长期口碑的关键战场。
综合来看，消费者对于通信行业的不满高度集中于过度营销、资费不透明、性价比低三大维度，这既是当前行业最突出的短板，也是运营商重塑用户信任必须跨越的门槛。对于运营商而言，唯有将“少打电话、多办实事”作为行动准则，在资费透明、网络体验、服务效率上同步发力，才能在存量竞争时代赢得用户的长期留存。
更多行业数据请查看全球新经济商业情报数据平台——艾媒数据中心（data.iimedia.cn）。
本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国移动通信行业发展状况与消费行为调查数据》数据集，完整版共117条数据，点击数据集名称查看完整版数据。
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艾媒咨询｜2022年H1中国移动通信消费市场研究报告
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