情绪价值拉满，无锡消费者满意度何以居全国第一？
“太湖绝佳处，毕竟在鼋头。”
时至春浓，鼋头渚樱花正盛。已满十年的锡马在这里出发，从蠡湖、太湖沿岸，途经过体育中心、无锡影视基地、江南大学、神威·太湖之光超级计算机、“奋斗者”号万米载人潜水器等地，直至新建成不久的太湖国际博览中心。一路奔跑的背后，不仅有全国最多人数的马拉松报名者的加持，更有背后活跃且成熟的城市经济、文旅体服务和消费支撑。
数据显示，2023年无锡人均GDP突破20万元，成为中国大中城市中的第一位。前不久中消协发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》（下简称《测评报告》）也显示，无锡市消费者满意度得分93.08分，排名位列全国百城第一。从细分项看，供给丰富性、质量水平、价格合理、消费设施、消费宣传，均在全国第一。
长三角自古是消费重镇，高于平均水平的可支配收入和丰富的消费形式产品给当地带来了持续的收入。无锡在其中为何能脱颖而出？消费者想要什么样的消费？
谈及背后的原因，无锡相关部门人员则认为，“62家咨询小站”、“51家厂商一体化无理由退货企业”、“200余家首店”，这些是2023年促消费措施最大的变化。
江苏社科院经济研究所副研究员沈宏婷在接受21世纪经济报道记者采访时表示，消费满意度是一个综合指标，不仅涉及产品质量，还涉及消费环境、售后维权等配套内容。
从榜单看，沈宏婷认为，除了杭州，其他省会城市、直辖市均未进入前六名，可能与特大城市消费的便利性欠缺有关，尽管特大城市的产品丰富度、高端性更高。而无锡城市规模相对较小，既可以达到一定的消费人口规模，又不至于增加消费的时间成本，整体而言消费的便利性较高。
谈及如何进一步稳固消费优势，无锡市委党校教授蒋佳林还向21世纪经济报道记者建议道，下一步要从社会消费品零售总额、人均消费等指标来提高整体消费力。
第三方出购物建议
“工科出身的自己作为消费者，在装修时也搞不懂很多专有名词，相关部门能做点什么？”在一次放心消费年度工作会议上，无锡市分管市场监管局的副市长提出了这样一个问题。
消费时一知半解的问题，不止出现在装修中。在购买家电、汽车时，消费者也会遇到专业知识不对称的情况，但咨询商家往往只能得到对商家有利的解答。
回忆起设立小站的背景，无锡市市场监督管理局消费者权益保护处处长范伟新告诉21世纪经济报道记者，为了解决这一问题，彼时梁溪区的弘阳家居市场设立了透明家装公益咨询小站。为消费者提供售前公益咨询服务的做法，吸引了市监的注意。在这座小站的基础上，无锡引进专家、律师、行业协会常驻，在全国首创“消费咨询公益小站”。
小站虽小，五脏俱全。
范伟新介绍道，小站有两个特点：一是针对专业度较高的消费，消费者有地方咨询；二是公益、公信、公心。如在汽车4S店设立的消费咨询公益小站，工作人员不可以宣传介绍汽车品牌，而是要告诉消费者购买汽车的注意事项、相应预算内的品牌选择，还需要普及购车常识，如新能源汽车的终身保修权益与首任车主绑定，当车辆过户给后续车主时可能不再延续或者有限度地延续。
这些小站散布于各大型商业综合体、购物街区，一年间铺了62家，覆盖从家居装修到通信、汽车销售与维修、家电销售与维修、手机销售及维修、百货零售、普通食品、保健食品、化妆品、母婴服务、房产交易、金银珠宝、景区、花鸟、洗染等重点消费领域。
在调研采访时，有消费者还向记者表示，希望进一步增加小站电话咨询的便利度。“在去小站咨询买车前，我在网上没搜到电话，就打了小站所在4S店的电话，但是接电话的人帮我联系上的两位都是销售人员，没能联系到小站咨询人员。”
“去年更多是建起来，今年更多是用起来。我们也在筹划每个小站每年开展一到两次开放日，市场监管局、小站、公益律师、行业专家一起面向消费者公开。”范伟新表示。
除了售前的消费咨询公益小站之外，目前在无锡还有数百座消费维权服务站，针对售后受理投诉举报、处理消费纠纷。
不同于小站，消费维权服务站在无锡的历史已有十余年。2013年3月，东方汽车城成立无锡地区首家汽车行业消费维权服务站，针对商场、企业售出的产品提供维权服务。范伟新告诉记者，无锡今年也将建立更多的消费维权服务站，由更多商家、企业为消费者承担售后义务。
厂家直接负责退换货
买易退难。大型电商平台有较完备的七天无理由退换机制，但通过其他一些渠道购买的产品，保障维权复杂很多。
为此，无锡提出了一个概念：厂商一体化无理由退货。2023年，包括海澜、梦燕、小天鹅、阿里斯顿等51家无锡消费品生产企业公开承诺：除了哪里买哪里退，还可以直接向生产厂家退换货。这些品牌覆盖了全国1万5千多家门店。
范伟新指出，七天无理由退货并非法律规定的义务，而是企业自行向社会承诺的义务。因此对于厂商一体化无理由退货，政府更多扮演引导的角色。在无锡，还有厂家拉长了无理由退货时间，比如，梦燕就延长到了15天。
据了解，无锡不是第一个提出厂商一体化无理由退货的城市，但在建立市级厂商一体化无理由退货服务规范上，无锡是首创。“今年我们更多在‘提质扩面’上做工作，一方面在调研的基础上拓展厂商一体化无理由退货的面，另一方面制定厂商一体化无理由退货的更多引导规则。”范伟新说。
“这也是（优化）营商环境的重要组成部分。”范伟新认为，买无锡的产品可以找厂家退货，会赋予无锡以“买到无锡产品就是买到放心”的标签。“我们也想通过厂商一体化无理由退货，进一步提升无锡制造业，特别是生活类消费品企业的形象。”
从现状来看，其效果还有进一步提升空间。有消费者向记者表示，其在线上购物时并没有注意到厂商一体化无理由退货。“可能这点还不是商家的宣传重点，如果当初有了解到这点会更爽快下单。”
持续打造城市IP
上述标签建立的背后，离不开无锡对于消费城市IP的打造与维护。
2021年，无锡以《无锡市培育创建国际消费中心城市三年行动计划（2021—2023年）》，启动了创建国际消费中心城市的进程。在当年度推出促消费活动品牌——“太湖购物节”后，无锡于2023年推出城市消费品牌“美食之都、购物天堂”。
2023年9月，无锡出台《全力打造“美食之都、购物天堂” 加快培育创建国际消费中心城市的实施方案》，提出要打造消费市场活跃、“购物天堂”品牌融通全国的国际消费品质之城，美食特色鲜明、“美食之都”品牌美誉全国的美食消费特色之城。
可以看到，以文旅+商业、会展+商业、夜经济+商业等模式打造的“锡式”生活正在深入人心，成为脱颖于全国其他消费重市的独特城市消费品牌。
消费升级离不开首店经济的推动。
作为长三角区域离上海最近的万亿GDP城市之一，既承接了中心城市的优质溢出品牌，同时也是区域辐射的中心城市之一。
如何提升优质品牌集聚度？无锡市商务局相关人士向21世纪经济记者表示，2023年无锡引进了茶颜悦色、Ciao Panificio、MANNER等各类首店200余家；消费载体方面，2023年无锡建成了江南大悦城、万象汇、圆融广场等较有影响力的商业载体，以及运河汇等时尚街区。
尤其是在多个品牌重构升级的过程中，无锡都处于落地城市的第一梯度。比如，无锡是茶颜悦色进驻江浙沪的第二站；2021年麦德龙宣布品牌战略升级，全面布局PLUS会员店，首批城市里就有无锡；2022年，大润发将2.0版重构店的全国首店落在无锡。拉长时间线看，2013年开业的无锡恒隆广场也是江苏首个恒隆广场项目。
“近年来，首店经济持续升温，已成为挖掘消费潜力、激发市场活力、增强创新动力和品牌吸附力的重要创新手段。在此背景下，无锡正持续加大招引首店品牌的力度。”无锡市商务局人士告诉记者，在2024年重点工作中，无锡还将在消费满意度全国领跑的基础上，计划打造“放心消费创建工作全域覆盖、经营主体诚信意识普遍提高、商品服务质量口碑显著提升、消费安全保障机制更加完善、消费纠纷解决渠道全程畅通”的全域放心消费示范城市，以全域放心消费，护航消费者权益。
商品、服务消费应两手抓
2024年无锡市政府工作报告显示，2023年，随着“太湖购物节”品牌持续打响，启动打造“美食之都·购物天堂”，无锡接待游客人次较2019年增长24.2%
对于无锡而言，如何保持消费热是接下去的重点。
在蒋佳林看来，发消费券仅是促商品消费，促消费还要注重促服务消费。无锡发展到当前阶段，应靠文化、旅游、体育、健康拉动消费，如今年春天的樱花节、马拉松可以促进旅游消费、体育消费。另外，无锡老年人较多，也应促进健康消费。
蒋佳林进一步指出，不同消费类型由不同政府部门分管，如旅游消费由文旅局管、商品消费由商务局管。各部门应该形成促消费合力，更好统筹促消费资金。
沈宏婷还建议，无锡距离上海较近，一些本地消费可能被上海消化。无锡要扩大消费，一方面可以提高供给质量，提供新颖、时尚的消费品，让更多消费留在本地；另一方面可以结合本地特色设计有特色的消费热点。“新型消费产品最开始较易出现在经济最发达地区，逐层向二级城市、三级城市扩散。如围绕首店，无锡可以缩短等级扩散的时间差距，把消费留在本地。”
《测评报告》也建议，各城市可立足本城市发展定位、产业资源禀赋等情况，针对国家战略、省市规划、行业布局加强研究、加深理解，吃好“上面”的政策，学习借鉴“外面”的经验，了解掌握“下面”的情况，适度加大对新兴产业特别是战略性新兴产业的支持力度，围绕消费者关心关注的网上零售、智慧文旅、养老健康、家政服务、数字文化、信息消费等新模式新业态加强引导和培育，满足消费者多元化的消费需求。
