机票销售更透明，到底还需迈过几道坎？—— 中央台经济之声《环球新财讯》专访艾媒咨询首席分析师张毅博士
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3月18日，《环球新财讯》栏目聚焦国航、东航、南航三大航企密集推出的 “买贵免费退让” 新规。围绕新规落地实施、行业规范完善、渠道格局重构等话题，特邀著名财经分析师、广东省互联网协会副会长、艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅博士，深度剖析此次机票销售变革背后的商业逻辑与行业发展趋势。
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消费市场中，机票购票“踩坑” 一直是不少出行者的痛点：购票后票价下降无法退换、第三方平台暗中加价、套餐套路层出不穷…… 近日，国航、东航、南航三大航司发布公告，推出消费者权益保护新规，直击行业痛点。核心举措主要有两点：一是通过官方渠道购票后24小时内发现票价降低，可免费退票重新购买；二是通过第三方平台购票怀疑被加价，可在航司官方APP验真，一经查实，航司退还差价并追责销售商。
新规出台后迅速引发网友热烈讨论。有出行达人实测客票验真功能，发现此前购票被多收190元并成功开启维权；也有网友吐槽，三大航司 “买贵退” 的渠道要求各不相同，消费者难以区分；还有消费者反映，购买“飞5送1”套餐实则被变相加价，维权时因仓位代码问题无果。不少网友表示，新规是行业进步，但想要实现真正的机票透明，还需完善事前规则，明确平台责任，统一行业标准。
相关数据显示， OTA平台目前仍占据国内机票销售七成以上的份额。航司推出此项新规，既是切实保障消费者权益，也在向消费者传递：官方直销仍是最靠谱的渠道。那么，要让机票销售更透明，到底还需要迈过几道坎？
主持人：三大航企此次主动公布“买贵免费退”政策，您认为背后反映了航司怎样的战略考量？除了保障消费者权益之外，是否还蕴含着更深层次的渠道争夺逻辑？
张毅：三大航连续两年在“3·15”期间推出机票销售整治举措及“买贵免费退”政策，一方面是积极响应消费者权益保护工作、整治行业乱象，这一点相信大家都深有感触。而从深层逻辑来看，这更是航司夺回渠道主导权的关键布局。
长期以来，OTA平台占据机票分销市场70%以上的份额，航司在定价、流量、用户关系等方面均高度依赖第三方平台，利润也被渠道佣金持续严重挤压。此次政策调整，既是修复消费信心的民心工程，也是通过价格透明化、服务标准化引导客流回流官方渠道。这本质上是一场从“渠道为王”向“航司主导”转变的战略反攻商业布局。
主持人：在引导客流回归官方渠道的过程中，我们注意到三大航的“买贵退票”规则存在细微差异：国航覆盖范围最宽，为任意销售渠道；东航要求同一渠道；南航则仅限官方渠道。您认为行业是否需要出台统一标准？如果统一，又该以何种尺度更为合理？
张毅：目前，三大航的“买贵退”规则确实存在一定差异。某种程度上来说，若宣传普及不到位，容易让消费者感到无所适从。从行业层面来看，若能制定统一的基础标准自然更为理想。若推进统一标准，核心应聚焦几个关键点：一是同一航班、同一舱位、相同时间窗口的比价规则，二是赔付流程与响应时效。
至于渠道覆盖范围，各自航司有自己的渠道，采取“一刀切”的统一模式并不现实。但可以设定行业最低统一底线，至少支持官方渠道比价退差，同时允许航司根据自身直销能力扩大覆盖范围，这样既能保障消费公平，也能尊重企业的运营差异。
主持人：常说“有总比没有好”，您认为这种“买贵退票”的举措，究竟是市场公平的回归，还是给予消费者的一种福利？
张毅：在代理加价、票款与行程单不符等问题上，OTA平台不能只充当流量中介，而应承担起渠道管理者、合规监督者、先行赔付者三重责任。平台对入驻代理商应负有审核义务，杜绝虚假票价、捆绑加价、暗地抬价等问题。
一旦出现票价差价或消费欺诈行为，平台应承担主体责任，先行赔付，再向代理商追责。同时，平台还需主动配合航司的验证追责机制，完整开放订单、支付、票号等关键信息，从源头上斩断消费者诟病较多的“阴阳票价”生存空间。
主持人：针对代理加价问题，很多消费者都反映一个问题：在OTA平台购买机票时，实际支付的票款高于航司行程单上的价格。您觉得近年来这类情况是否有所改善？据我观察，情况虽好转不少，但并未完全杜绝。如今，航司提供验真追责通道，您认为OTA平台在其中应当承担怎样的责任？
张毅：OTA平台在这一过程中，要承担好平台主体责任。机票销售流程看似简单，实则存在很多变化。无论如何，OTA平台都应将消费者服务体验、权益保障放在首位，做到规则公开透明，并与航司相关政策保持一致，这才是推动整个航空服务行业实现健康可持续高质量发展的方向。
主持人：您刚才提到，从渠道争夺的逻辑来看，航司推出“买贵退”政策，除了保护消费者权益，也可能想引导用户回归官方购票渠道。另外，各家航司规则存在差异，我们也认可这种差异是对行业公平与消费者权益的保障。但从另一个角度看，是否可能出现消费者知晓政策，却不了解细节、找不到对应渠道，最终没能真正享受到实惠的情况？如果出现这类问题，该如何避免？
张毅：要解决这一问题，关键在于加大政策宣传力度，尤其是对于航司来讲。这项规则的核心目的之一，正是扩大航司直营渠道的范围渗透，为消费者提供更好的服务。因此，无论是航司还是OTA平台，都应在技术支撑、价格透明度、自有营销渠道建设，以及全流程服务便捷性等方面发力，将过去隐藏较深、触达不足、便利性较弱的渠道服务优化提升，让消费者切实感受到新规带来的变化。
主持人：很多消费者反映，购票界面复杂，各种套餐、优惠券与加价规则混杂，很难辨别真实票价。有观点指出，机票销售可借鉴酒店行业的免费取消期做法，设置合理的冷静期，您如何看待这一建议？
张毅：冷静期确实是很有参考价值的方向，但不能直接照搬酒店模式，二者存在区别。酒店库存具备可重复销售的属性，而机票座位一旦售出，退改会直接影响航司收益与客座率。
我认为更合理的做法，是在现有24小时退改政策的基础上，强化价格保护期、推出无理由退票券，或搭建一键退差等机制，为消费者提供决策缓冲空间。这样既能保障票价信息透明，解决消费者误购、被套路的痛点，也能兼顾各方利益，实现双向共赢。
主持人：有观点认为，航司和OTA平台可以通过技术对接实现票价信息更透明，比如购票时直接显示航司底价，或要求平台披露真实票价。目前已有部分平台践行该做法，确实便利了消费者，但这是否会挤压机票代购的利润空间？机票代购行业会因此逐渐消失吗？
张毅：这个问题可以从两方面来看。一方面，航司与OTA实现技术直连、推动价格公开透明是没有问题的，短期内行业会经历适应期，单纯依靠信息差和加价获利的代理商生存空间会被挤压。但机票代理行业并不会因此消失，未来行业会出现明显分化。
比如，依靠差价盈利的中小代理，生存压力会比较大；而具备技术对接能力、企业差旅定制服务能力以及较强售后保障能力的专业代理机构，有望转型成为航司的高级服务商。这意味着票价透明化并非消灭代理行业，而是淘汰落后的模式，推动行业从赚取信息差转向赚取服务价值，这对消费者和行业发展会更有好的体验。
主持人：此前航旅纵横汇聚了多家航司官方售票渠道，大家可直接在该平台买票。目前OTA平台仍占据国内机票销售七成以上份额，航司直销渠道还存在不少堵点，用户购票习惯也尚未完全转变。您判断未来几年国内机票销售渠道格局将会如何演变？
张毅：确实，在各方的努力下，机票销售渠道市场有了肉眼可见的变化。我认为国内航司直销比例将会逐步提升，而OTA平台则面临向更高服务质量转型整合的压力，代理行业也将出现优胜劣汰。目前，航司直销占比约两成，未来有望提升至三成至四成。
官方APP、小程序也会成为比较核心的购票入口，OTA平台则从单一售票平台转型为一站式出行服务商，通过绑定酒店、用车、旅游会员等综合服务来维持竞争力。未来的渠道之争，不再是简单的流量争夺，而是用户体验、数据能力、服务闭环等综合实力的比拼，最终将形成航司掌握定价权、平台深耕场景、代理注册等服务的稳定分工格局。
航司主动承诺买贵可退，是改善民航消费体验的重要一步。消费者期待的从来不止事后的补救，更是一个清晰、安心、透明的购票环境。这既需要航司与OTA平台的良性互动，更需要制度与技术的协同发力。当越来越多的消费者习惯了比价下单，谁能提供最透明的价格、最省心的体验，谁就能赢得未来。
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商业航天产业市值TOP10企业
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