数字化时代的家居保障：奇兵到家一站式全流程服务，赋能家居售后服务新体验

2023-08-28 深海大菠萝艾媒网阅读 22183

艾媒咨询 | 2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告

随着居民消费升级，家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，促使互联网家居售后服务平台趋于精细化运营，不断从提升服务品质、拓宽销售渠道、关注顾客反馈等多个方面进行改进。从产品提质到服务升级，家居服务行业面临全新蓝海。

　　伴随中国商品房兴起、居民住房条件改善，家居消费需求快速崛起。家居产品属于耐用消费品，是仅次于汽车的家庭第二大消费支出，在此前疫情下我国经济环境面临一定的挑战，而家居行业作为刺激消费的突破口有望享受政策催化，推动产业发展提速。

　　2023年始，中国高度重视扩内需、促消费工作，家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，国家采取针对性措施加以提振，带动居民消费增长和经济恢复。

　　在政策的推动下，家居行业服务正逐年走向规范，尤其是在售后服务，不断有新的标准出台。2006年，商务部正式发布《商品售后服务评价体系》，中国售后服务标准诞生。随后，家居售后服务行业服务标准渐趋细化，覆盖范围越来越广。未来，在需求高涨、要求更高的趋势下，拥有成熟服务体系与实力的家居售后服务平台更有机会突破。

　　家居消费需求释放，个性化家居服务成竞争优势

　　在房地产热情消退、汽车市场逐渐饱和的情况下，家居行业成消费需求的释放口。

　　艾媒咨询新近发布的《2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。

　　中国作为全球家居行业的关键市场之一，发展态势良好，中国家居出口量也随之增加，市场规模上升空间大。但与此同时，各品牌间的竞争也在加剧。

　　家居产品销售方式及渠道多样，售后服务的需求也相应增加。随着居民消费升级，绿色化、智慧化、定制化等逐渐成为家居消费新趋势。

　　随着家居企业销售版图与用户跨度扩大，愈多企业采取轻运营模式，依靠第三方家居售后服务平台强化自身服务力。

　　家居行业发展受地产周期影响，地产底部回暖将拉动家居行业需求，帮助其从渠道时代跨向服务时代。在新消费需求诞生下，家居服务方式将愈发多元。在竞争激烈的家居业中，品质是核心竞争力，企业应针对痛点制定对应解决方案，提升消费者体验。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质；99.2%消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。

　　家居市场需求日趋个性化，以往标准化家具服务类别无法满足消费者诉求，家居服务平台可定制小众化、个性化产品服务，以在市场上获得差异化竞争优势。

　　奇兵到家布局优势凸显，助力家居企业降本增效

　　近年来，随着智能家居技术的不断发展，家居行业数字化转型加快，线上线下渠道深度融合，售后服务也需不断改进。互联网家居售后服务典型平台主要为C端、B端和师傅端提供服务，各平台的核心服务基本覆盖安装、维修、配送等覆盖全家居品类，如奇兵到家拥有完善的售后服务体系，全国师傅覆盖广为该平台的核心竞争力。

　　目前互联网家居售后服务行业渐趋成熟，产品标准化程度不断提升，头部企业在渠道、产品、服务等领域的布局优势逐渐凸显。iiMedia Ranking（艾媒金榜）显示，2023年中国互联网家居售后服务平台前五名的有万师傅、京东服务+、啄木鸟、奇兵到家等平台。

　　因消费者对品质和个性化消费需求增强，平台也将更加聚焦于用户需求，且随着政策利好推动家居消费，互联网家居售后服务平台之间的品牌力与服务力竞争将更加激烈。

　　以广西阿泰信息科技有限公司旗下的奇兵到家为例，奇兵到家从事全国家居售后服务的互联网平台，为家居电商解决“最后一公里”的配送、安装和维修等问题。其业务范围覆盖全国600多个城市近3000个县区40000多个乡镇，服务商家企业120多万家，服务家庭1500多万个，平台及师傅好评率达99.55%，为商家节省售后运营45%的成本，其平台模式的核心优势是解决全国99%区域急单、偏远单（含区县镇村屯）安装。奇兵到家拥有完善的服务体系、严格的师傅准入机制。

　　奇兵到家主要为客户提供安装、维修、测量、配送、拆卸、返货六项服务，服务类目覆盖全家居品类，包括家居、卫浴、灯具、锁具、墙纸等类目。一口价下单、报价下单和悬赏下单是奇兵到家客户下单的三种模式，商家可根据自身需求在官网、app、小程序、公众号等多种渠道进行下单，通过竞价的形式，以对自己有利的价格获取服务。奇兵到家拥有完善的售后服务体系，平台通过线上整合全国家电安装与维修师傅资源，解决商家与用户的家电安装和维修需求，同时帮助师傅接单引流，价格透明，服务具有保障。

　　为缓解商家的售后压力和运营成本，奇兵到家不断优化服务体系和创新技术，打造场景化的客户服务解决方案。奇兵到家拥有一站式托管售后服务，打通客户需求、履行交付、回访运营等全流程服务脉络，实现端到端的全过程可视化管理。未来，奇兵到家平台将不断向社交化、智能化、规范化、标准化发展，助力家居企业实现降本、提效、增益。