客服行业数据分析:20%用户认为智能客服不能解决任何问题

智能客服虽然极大程度上减轻了人工客服的压力,但其机械化的工作处理方式、缺少人情味的话术回复,反而往往加剧了用户的烦恼,影响了解决问题的效率。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观,超过半数用户(57.9%)用户指出智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。32.9%用户认为智能客服可以解决较多问题。
 
问题解决能力是客服行业的核心要素,从上述数据来看,智能客服的问题解决能力亟待提高。如若不能缓解用户的焦虑,只一味地与用户进行“车轱辘”似的话术推演,智能客服便不再“智能”,甚至会给用户带来诸多困扰。

本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》数据集,完整版共32条数据,点击数据集名称查看完整版数据。