智能客服行业数据分析:2021年中国62.4%用户在办理话费等业务时使用智能客服
在刚过去的双十一购物节期间,相关数据显示京东智能客服“言犀”累计提供服务超6.4亿次,平均降低了50%的客户成本,提升了15%的转化率。近些年来,在数字化、智能化的发展趋势下,由于有限的人力无法满足海量的网购需求,降本增效的智能客服逐渐成为电商客服的主力军。
从2021年中国用户智能客服使用场景来看,办理话费等业务是用户使用智能客服的主要场景,占比62.4%;其次是电商平台购物、办理银行业务、办理违章等交通业务、办理生活缴费业务,分别占比42.3%、40%、36.4%、36.4%。
可以观察到,除了电商领域之外,智能客服逐渐渗透到电信服务、金融、政务等领域,应用范围不断扩大。艾媒咨询分析师认为,智能客服已经嵌入人们日常生活,用户人口基数大,如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。
本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》数据集,完整版共32条数据,点击数据集名称查看完整版数据。