智能客服行业数据分析:2021年中国59.1%用户认为智能客服的问题是回答千篇一律

艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告

2016年,人工智能进入商业化发展阶段,市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,截至2020年底,全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元,预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下,中国智能客服兴起也迎来了快速增长,未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。<br/>In 2016, "artificial inte

艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告 精品决策

   更换手机套餐、办理银行业务、电商平台退换货、机票退改签......伴随AI技术的发展,24小时在线秒回、提高企业运营能力的智能客服已渗透日常生活场景。

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,59.1%用户认为智能客服存在回答千篇一律的问题;其次是不断重复循环操作、答非所问,分别占比50.6%、47.3%。此外,听不懂需求、问题回答滞后也是用户认为智能客服存在的问题,分别占比31.2%、17.9%。

2021年中国用户认为智能客服存在的问题

  可以观察到,“格式化回答”是智能客服的主要痛点。实际上,智能化是智能客服的价值核心。智能客服的应用目标除了提高效率外,也需要智能地优化用户的使用体验,格式化的回答则会削弱解决具体问题的有效性、削减用户使用的热情。因此,场景化、个性化将成为智能客服的发展方向,唯有具备温情、针对性的回答才会真正助力行业降本增效。

本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》数据集,完整版共32条数据,点击数据集名称查看完整版数据。

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2016年,人工智能进入商业化发展阶段,市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,截至2020年底,全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元,预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下,中国智能客服兴起也迎来了快速增长,未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。<br/>In 2016, "artificial inte

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