欧莱雅双十一“乌龙”事件难平众怒，人民日报、中消协、央视网相继点评

       近日，“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销纠纷”事件频频登上热搜，欧莱雅的活动促销机制引起广大消费者的不满，有消费者表示双十一在李佳琦直播间购买欧莱雅安瓶面膜“买贵了”。

　　事件起因是这样，有消费者投诉，称欧莱雅曾在其微博宣传公司产品安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。但11月1日至3日，欧莱雅官方淘宝直播间持续放出几万张999-200的优惠劵，使得同款面膜用券后最低价只需要257元。前脚刚宣称“全年最大力度”，后脚便推出更大优惠，欧莱雅的做法受广大消费者质疑为虚假宣传、欺骗消费。

　　而除了差价，欧莱雅事后的处理态度和方式也被不少消费者诟病。例如客服强硬回复顾客“不退”、冷漠处理顾客投诉、称“李佳琦也是打工人，他说低价就低价吗”等，皆令消费者感到不适。

　　据了解，欧莱雅是法国化妆品品牌，创办于1907年，经营范围遍及130多个国家和地区，在全球拥有283家分公司、42家工厂、100多个代理商，经营范围包括化妆品、护发染发用品、护肤品、防晒用品、彩妆、淡香水和香水及其他高档消费品等。目前欧莱雅在我国具有较大的知名度。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年全球化妆品市场规模已达到751亿美元，预计到2025年，全球化妆品市场规模将达到1696.7亿美元。

　　而此前受疫情影响，2020年中国化妆品市场规模同比下降7%，为3958亿元。预计疫情态势稳定后，2021年中国化妆品市场规模将达到4781亿元，同比大增20.79%，2023年市场规模预计将增至5125亿元。

　　此外，iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，34%消费者表示每天都需要化妆，而26%消费者表示只会在工作日才会化妆。另外，接近20%消费者表示日常生活中基本不化妆。艾媒咨询分析师认为，国内疫情稳定后市场对于化妆品的需求将急速上升，同时近年新零售和明星带货等营销方式的兴起也将有效激起部分消费者对于化妆的兴趣。此外，近年出现的众多主打医疗级和无防腐剂概念的彩妆产品也将对化妆品市场规模的扩张起一定作用。

　　针对此次欧莱雅双十一促销“乌龙”事件，目前，李佳琦薇娅双方均表示：解决价差问题前，暂停与欧莱雅合作。李佳琦表态如果欧莱雅官方不赔偿消费者，他们公司将会拿出解决方案。同时薇娅直播间则表示欧莱雅官方不赔偿，他们公司也会启用兜底方案。

　　11月18日，巴黎欧莱雅在官方微博发布声明，对此前预售差价一事致歉并表示已成立事件专项小组，将在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

　　此次事件的发生也引发了相关媒体、机构的关注，欧莱雅遭到了人民日报、中消协、央视网点名。11月18日，中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告，价格争议、虚假发货、平台问题等突出。其中，“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。同日，人民日报也发微博提到欧莱雅不能道歉了之。19日，央视网评欧莱雅惹众怒：比道歉更重要的是行动。

　　品牌的可持续发展之道在于消费者的信任，眼下，欧莱雅要挽回局面还需要交出真正令消费者们满意的“答卷”。