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2021年中国智能客服发展前景分析:智能客服将与人工客服相辅相成

2021-10-26 Elva 艾媒网 阅读 21356

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元,预计2030年将达到1万亿元,平均年增长率为33.3%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支,保守估计占比20%。艾媒咨询分析师认为,2021年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元,在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。

2021年中国智能客服市场规模

  2021年中国智能客服应用的常见场景

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,智能客服用户比例高达98.1%。手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(62.4%)。其次则是在电商平台购物(42.3%)、办理银行业务(40.0%)与违章等交通业务(36.4%)。艾媒咨询分析师认为,智能客服已经嵌入人们日常生活,用户人口基数大,如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。

2021年中国智能客服应用的常见场景

  2021年中国智能客服问题的舆论关注

  智能客服具有人力成本低、可24小时在线、服务标准化等天然优势。但相关技术尚不成熟,智能客服“不智能”问题突出,给用户带来诸多困扰,多家官方媒体对此进行了报道。艾媒咨询分析师认为,舆论关注使得智能客服存在的问题得到社会广泛重视,但这一定程度上有助于其问题解决。

2021年中国智能客服问题的舆论关注

  2021年中国智能客服VS人工客服使用体验对比

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上,认为人工客服优于智能客服的用户比例均更高。其中,认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高,达到71.0%。艾媒咨询分析师认为,人工客服一对一沟通方便、能够有效解决客户问题,富有人情味,在用户心目中具有不可替代的地位。

2021年中国智能客服VS人工客服使用体验对比

  中国智能客服行业发展趋势

  1、中国智能客服发展前景看好,多方位打造智能系统

  整体而言,现阶段智能客服使用较为方便,能够为企业节约人力成本,但问题解决程度有限,受认可度略低于人工客服。不过,接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景,不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。艾媒咨询分析师认为,未来智能客服企业应积极迎合用户需求,从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

  2、智能客服将与人工客服相辅相成

  本次调研发现,智能客服尚存在诸多问题,认可度略逊于人工客服,多数中国用户仍然更偏好人工客服。艾媒咨询分析师认为,未来人工客服仍将长期存在,并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成,人工客服能够弥补智能客服的不足,提出智能客服改进方向,而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性,提高人工客服积极性,二者将形成一个良性互动循环。

  3、智能化、个性化将成为核心竞争力所在

  本次调研发现,智能客服使用普及范围广,应用场景多元,已经逐步嵌入人们日常生活,拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距,回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。艾媒咨询分析师认为,未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案,将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。

以上部分数据、内容来自艾媒研究院发布的报告,点击浏览完整版↓↓↓

《艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告》

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