2019-2020中国互联网家装用户画像及行为分析

 　　随着人们生活水平的提高，大众对家居装修提出了更高的要求，特别是对家装的品质有了更高的期待。

　　艾媒咨询数据显示，2018年中国互联网家装市场规模已达到3441.9亿元，未来将保持较高的速度继续增长，预计2020年将超过5000亿元。

　　超过一半的互联网家装用户月收入超过5000元

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，月收入在5000元以上的互联网家装用户占比超五成，其中月收入超过10000元的用户占比达到21.0%。艾媒咨询分析师认为，随着互联网家装平台服务进一步完善以及往品质化发展，更多高端用户倾向于使用互联网家装服务，高收入人群占比不断扩大。

　　互联网家装用户对于客服的满意度最高

　　2019年家装用户受访者对于互联网家装服务整体较为满意，其中满意度最高的是客服。艾媒咨询分析师认为，互联网家装相比于传统线下家装服务，其优势在于能整合更丰富的装修资源和能够通过互联网平台在服务全流程与用户对接，因此在客服、设计等环节的用户满意度较高。

　　互联网家装用户对交付过程中符合设计的满意度最高

　　数据显示，2019中国互联网家装用户对互联网家装服务交付过程中最为满意的一项是符合设计，满意度达到7.43。

　　超四成互联网家装用户希望解决隐形增项多等问题

　　46.0%互联网家装用户受访者认为互联网家装服务平台最需改善之处是隐形增项多。艾媒咨询分析师认为，互联网家装平台实现品牌化发展，隐形增项多、售后服务差、价格不透明等一系列问题对家装平台口碑的消极影响将比传统家装公司更大。互联网家装平台应该加强信息透明度，形成统一的服务规范和流程，以此提升家装用户的体验。

　　家装用户认为售后环节中服务可追溯最为重要

　　互联网家装受访用户认为售后服务最重要的是当用户和家装出现纠纷时，可以通过家装平台对服务全流程进行查询。艾媒咨询分析师认为，由于家装属于低频高客单价的服务，用户非常重视家装服务的可追溯性。相较于传统的家装企业，互联网平台可以通过构建订单追踪系统完善服务可追溯性，提高用户的权益保障。

　　亟待建立施工标准体系实时监控以保障服务质量

　　近四成互联网家装受访用户认为，保障互联网家装的服务质量最重要的是建立施工标准体系实时监控。艾媒咨询分析师认为，互联网家装企业应该重视建立施工标准体系，一方面为施工验收提供了可视化依据，另一方面也可以提高施工效率和施工质量。