摘要日前,iiMedia Research(艾媒咨询)发布了《2018中国企业舆情传播监测诊断报告系列之携程》,艾媒大数据舆情监测系统显示,2018年以来携程企业多次陷入舆论漩涡,网络舆论关注度高,负面舆情对携程企业产生了一定的影响。

   自大数据杀熟、酒店竞价排名事件以来,携程在公众面前的声誉一落千丈。然而余波未平,新的麻烦又来了。6月5日,上海市工商局发布互联网广告风险警示,称旅游类网站、平台、APP违法广告高发,携程网被点名。携程再度被推上舆论的风口浪尖上。

  日前,iiMedia Research(艾媒咨询)发布了《2018中国企业舆情传播监测诊断报告系列之携程》,艾媒大数据舆情监测系统显示,2018年以来携程企业多次陷入舆论漩涡,网络舆论关注度高,负面舆情对携程企业产生了一定的影响。

  2018携程多次陷入舆论漩涡

  2018年以来携程企业多次陷入舆论漩涡,受天价退票门、大数据杀熟、酒店竞价排名等多起舆论事件的影响,携程声誉备受质疑。

  2018年2月,深圳市民王女士在携程预订了一个双人私人旅行项目,因朋友生病,她想取消订单,航空公司标注每张票价6415元的机票,携程的退票费却高达9262元。面对王女士的质疑,携程方面回应并不存在相关问题,此后遭到深证市市监委通报批评并敦促整改。

  2018年2月,青岛商人陈女士出游时,在使用携程订房间时偶然发现,自己的携程消费积分比她先生高了近六万,但她定房间的价格还比她先生贵。在投诉后,携程方面一直无法给出满意解释。此后《用户被科技公司大数据“杀熟”》、《大数据“杀”你没商量,住同样酒店,你就得比别人贵》等文章刷爆朋友圈,引爆舆论。

  2018年4月9日,知名媒体人王志安发表一篇公众号文章《趁你还没有被坑死,赶紧卸载携程吧!》,文章中解释,他和同事出差至武汉,在携程订了一家网站推荐的五星级酒店,而实际到店之后却发现该酒店无比脏乱差,连快捷酒店都不如。而在事件背后隐藏的,是不为人知的携程控制下的竞价排名。

  艾媒舆情监测数据显示,从2018年1月到5月携程企业持续受到关注,舆情热度指数波动性较高。负面事件的发生在一定程度上造成携程经营业务的减少,产生了不利影响,携程股票股价在舆情事件发生后的短期内都呈现出下跌趋势。

  携程版“否认三连”加重负面影响

  面对宗宗的负面舆情事件,携程自然是想重塑口碑、恢复形象的,但在事件的处理方式上,却显得应对能力不足,无奈积重难返。艾媒舆情监测数据显示,携程企业三大事件的舆情应对评价指数均较低。

  在携程企业天价退票门的舆情事件中,3月25日事件曝光后,携程的回应是及其强硬的,坚决表示不存在退票费高于机票票价的问题。在深圳市消费者委员会介入监督后,携程方面才开始正视此问题。3月28日,深圳市消费者委员会和携程公司经过三轮磋商后,携程对该事件做出了明确的回应,对天价退票事件负责人降级,并表示将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实,并承诺决不收取额外退改签费用,3月30日,携程CEO公开致歉。艾媒数据监测显示,携程天价退票门艾媒言值为28.8,网络舆论偏负面。

  在大数据杀熟舆论事件中,携程的处理方案也是不尽人意。在事件曝光后携程高管回应携程不存在杀熟行为,将酒店同房不同价问题归结为用户优惠券持有情况不同,引起各方质疑。对此,携程5月27日在新浪微博发表了题为《携程“大数据杀熟”了吗?并没有》的文章,排查和分析了网友列出来的问题类型,下一步会优化产品设计和页面展示,给用户尽量好的体验。艾媒数据监测显示,携程大数据杀熟事件艾媒言值为32.8,网络舆论偏负面。

  而对于酒店竞价排名事件,在事件曝光后,携程方面对于媒体人王志安的质疑,在公众号上做出了回应,对文章所述情况进行说明,并在回应中向王志安致歉。4月11日,携程CFO否认携程APP上的酒店排名存在竞价行为,并表示算法会自动平衡供应商和用户利益,对于消费者不佳的入住体验表示歉意,将会及时优化用户服务。艾媒数据监测显示,携程酒店竞价排名事件艾媒言值为46.1,网络舆论偏负面。

  可见,在应对负面舆论的时候,携程的套路依旧是,先否认!有网友表示:“否认三连”只是一个网络热词,而携程却给大家演示了现实版的“否认三连”。总的来说,携程企业在应对舆情的过程中,存在响应速度慢,对相关事实的响应态度差,有责任推诿与转移责任的表现,更加重了负面影响。

  改善在线旅行行业网民口碑势在必行

  在基于移动互联网的新经济下,海量的消费行为转移到线上,在经历了审丑疲劳后,舆论驱动型的维权模式将更加不可复制。

  当前,中国已进入大众化旅游时代,旅游业进入产业化时代,公众对旅游品质抱有更高期待。在使用在线旅行的过程中,消费者的知情权、消费自由权,应当受到法律保护,企业也都有守法的义务。唯有企业、消费者和监管部门保持良性互动,共同精准发力,消费者的合法权益才能得到更有效的保护。

  因此,对于在线旅游平台携程来说,除了加强负面舆情的应对能力,改善在线旅行行业网民口碑更是势在必行。艾媒分析师建议,在线旅行社平台应遵守行业道德,提高行业自律性,杜绝侵犯消费者合法权益的行为。建议平台革新技术,避免因技术问题导致侵犯消费者合法权益的事件发生。另外,在面对负面舆情,企业应本着积极沟通的态度,通过媒体、企业网站等话语渠道促进与消费者的理性对话,提高平台的网民口碑。

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