艾媒舆情 | 2017-2018中国电信运营商舆情监测报告

 　　艾媒大数据舆情监测系统显示，电信运营商舆情的网络舆论关注度高。2017-2018年，收费争议、网络质量和用户服务是投诉重灾区，骚扰电话、个人信息泄露是负面舆情重灾区。艾媒舆情对运营商行业网络舆情进行大数据监测并进行舆情处理评价，三家电信运营商的舆情应对评价指数总体偏低，对舆情重视程度不足。尤其在响应态度和持续处理方面，三家电信运营商对负面舆情的处理上态度强硬、消极，并且缺少针对性和持续性。

　　收费争议、网络质量和用户服务是投诉重灾区

　　《2018年度3.15通信业质量报告》显示，中国三大电信运营商投诉集中于收费争议、用户服务和网络质量三个方面，其中，收费争议类占比最高，达52.9%。

　　具体而言，用户投诉率最高为中国移动，其次为中国联通。

　　骚扰电话、个人信息泄露是负面舆情重灾区

　　艾媒舆情调查显示，网民对中国三大电信运营商的负面舆情主要集中于骚扰电话和个人信息泄露两大问题。

　　此外，资费问题(如资费高，不明扣费)以及服务问题(如服务差、投诉解决慢)的负面舆情也相对集中。

　　通信聚焦一：提速降费媒体舆论与网民舆论两极分化

　　艾媒舆情监测数据显示，媒体对于运营商的提速降费报道总体持正面或中立态度;而艾媒言值指数为44.4，即网络舆论对提速降费的评价偏负面。媒体报道多认为提速降费显著让利用户，而用户则普遍认为运营商诚意不足。

　　通信聚焦二：恶性价格竞争降低用户体验

　　在流量红利区三大运营商竞争不断升级，甚至出现恶性价格竞争，为了快速获取用户，各大电信运营商纷纷推出自己的无限流量套餐，但使用体验却引来用户吐槽。艾媒舆情监测数据显示，无限流量限速问题言值仅为17.6，言论偏负面。66.2%的用户认为，宽带资源问题应该运营商解决，而不应由用户承担。

　　通信聚焦三：“三线整改”引发宽带市场新的垄断乱象

　　“三线整改”过程中，一些城中村进入该区域的网络运营商数目，只允许三大运营商进入布线，部分民营网络运营商一时间难以进入布线，导致其宽带用户长时间断网。这种新的出现垄断趋势，直接损害消费者的合法权益。艾媒舆情监测数据显示，城中村宽带舆情传播情感占比中，负面情感占32.2%。

　　热点舆情一：中国电信APP过度索权惹争议

　　电信APP存在过度向用户索要权限的问题，网络安全专家在对该APP进行检测时发现，虽然用户在初次安装使用该APP时仅有4项权限提示，但其向用户主张了70项子权限。较为敏感的子权限包含修改通讯录、读取联系人、录音、修改通话记录、拨打电话、发送短信，以及下载文件并不显示通知等。

　　——新华网《电信这款APP不仅索要70多项权限，还修改你的通讯录》

　　热点舆情三：中国联通2G减频退网引用户焦虑

　　2018年4月中国联通在多省积极部署2G网络退服工作，并严禁发展2G业务。艾媒舆情调查结果显示，对于2G减频退网，网民舆论主要分布在时机不成熟和侵犯消费者利益，忧虑焦点在于做好4G普及工作和用户善后问题。