摘要携程否认每年坑100亿!记者亲测16家机票平台,一半默认搭售。

  近日,一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈被疯狂转发,作者指出,在携程预订机票、火车票,经常会被莫名其妙地加入一些默认的费用,消费者往往还不知道,即便消费者知道,也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。对此,携程回应“文中的一系列描述都与实际情况不符”。

  而南都记者10月8日测试发现,在携程App预订机票,的确会默认加入28元“酒店优惠券”,预订高铁票则会默认加入价值40元的“VIP优先出票”选项。随后,南都记者测试了另外15家知名机票销售平台,发现总共8家存在搭售现象。

  朋友圈热文称“揭秘携程坑人陷阱”

  今年国庆假期,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈流传,由于正值假期订票高峰,引发大量关注。

  作者指出,其预订了河北航空的NS3268次航班,价格显示是1037元,但进入结账页面价格变成1152元。点开明细发现,增加的115元来自“成人套餐”,除了机场建设费50元,还有36元“酒店优惠券”和29元“贵宾休息室”费用。

  文章认为,在未经提醒的情况下,携程默默将这些服务附加给消费者,让许多新手误以为是机场建设费。而除了飞机票,预订高铁票同样存在陷阱。作者称,携程有VIP优先出票功能,但高铁票往往很好预订,事实上,即使消费者并不需要优先出票,携程还是会扣去相关费用。

  测试:“酒店优惠券”、“VIP优先出票”默认添加

  针对上述爆款文章的说法,10月8日上午,南都记者在携程App订了一张10月11日下午由广州飞往上海的机票,“搜索结果”排在第一的是“快线优惠改”经济舱机票。价格下方有一行颜色浅显的文字“经济舱 + ¥28酒店优惠券(抵用 ¥70)”,该项在没有任何操作的情况下显示系“已选”。

  在携程预定机票默认添加“酒店优惠券”费用。  当点击“订”按钮,机票价格从1130元瞬间变为1208元,默认包含“机建费”和“酒店优惠券”,页面里也没有取消该项的按钮。所以,如果消费者不慎误点击,根本不清楚为何价格增加了28元,只是在页面底下有一个“明细”按钮——点击能看到1208元都包含了哪些项目,但此时已无法更改。

  如果不需要“酒店优惠券”,只能退回去重新订购。点击价格栏下面的箭头,有三栏“¥28酒店优惠券”、“¥40航意航延组合险”、“¥38旅游券”,用户要想选择取消,必须点击后再进入一个“使用小贴士”,页面下面才有“需要”和“不需要”两个按钮,点击“不需要”才能取消该项默认收费。

  但如果这么做,订完退出时会弹出一个窗口提示用户:“**位用户正在浏览该航班”,有“狠心离开”和“尽快预订”两个选项,提醒消费者尽快订购。

  点击页面下方的明细,才会显示总价包含有“酒店优惠券”。  在携程App上预订高铁票也有类似的默认附加项目。10月8日上午,南都记者在携程App预订10月11日从广州到上海的高铁票发现,如果选择从“携程预订”,套餐类型会自动选择“VIP优先出票套餐”,价格为40元,该项为默认选择。用户要想取消,必须点击进去选择“不购买套餐”。

  携程回应网文:与事实不符

  携程官方公众号“携程黑板报”回应。  10月7日,携程官方公众号“携程黑板报”发文《关于公众号诽谤携程的相关说明》,对在朋友圈热传的《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文作出回应,称携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。

  回应称,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。另外,针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。

  回应直言,“文中的一系列描述都与实际情况不符”。

  销售平台搭售乱象屡禁不止

  早在今年8月,南都就曾对网售机票搭售乱象进行报道。当时,南都记者对16家在线售票的App进行测试发现,除了第三方售票平台外,还有三家航企官方App上也存在系统自动勾选“航空意外险”和“延误险”等违规行为。(网络搭售是潜规则?15家平台11家这么干)

  10月8日,南都记者再次以2017年10月11日下午从广州飞往上海的航班为例,在16家购票App上进行了购票测试。结果发现,在大多数第三方售票平台上,“捆绑搭售”乱象依旧存在。其中,经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有8家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。

  这意味着,顾客一旦直接提交订单,在机票和机场基建费之外,还需额外多花28-109元不等的“增值服务费”。其中,去哪儿网的捆绑服务费在多家App中位列第一,其默认勾选的搭售金额为109元。

  10月11日广州-上海机票“搭售”情况测试结果。  经对比显示,南都今年8月报道机票搭售乱象后,多家存在搭售情况的航空公司已整顿改进,原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选,保障购票客户自主权。

  但另一方面,一些第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉,将默认勾选项从1项意外险,增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等,多达三四项。

  民航局明文严禁机票搭售行为

  南都记者了解到,《消费者权益保护法》第九条、第二十六条明确规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利;经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容。”

  事实上,民航局运输司8月9日也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。通知中明文规定:“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。”

 

《关于规范互联网机票销售行为的通知》