环信营销总经理申斌：移动时代的服务营销新体验

        艾媒网讯 6月25日，由CMAC组委会指导、全球知名的移动互联网第三方数据挖掘和分析机构艾媒咨询集团主办的2016中国(第五届)大数据与移动广告营销大会在广州南丰朗豪酒店成功举办。大数据、广告行业、品牌广告主与新媒体精英代表4000余人出席该营销顶尖峰会，近30位海内外名企CEO将登台发表精彩主题演讲。

        环信营销总经理申斌出席了“中国互联网企业服务论坛”，为我们带来移动时代的服务营销新体验的演讲。下面是申斌先生的的演讲实录。

        申斌：大家好，今天我们为大家带来移动时代的服务营销新体验。未来大概有60%或者70%是来自移动端的，这一块微软比较明显，特别是是在电商，70%来自移动端，我们通过线上线下，会发现如果没有一个好的营销方式，90%成本会丧失掉，营销重要性在新时代移动互联网时代。我们在全民时代会遇到那些挑战。你的渠道会越来越多，平台很杂乱。另外成本比较高，当自己维护每天都是上亿，有上亿人访问的时间成本非常高，刚才左总也提到了优势我有不再说了。另外是效率低，在服务客户的时候，第一个阶段是当没有电脑时你的用户购买产品时是通过线下或者到店里面咨询，或者通过电话咨询，这是第一代服务客户时的方式，第二代是PC时代，这个时候出现网络，有什么问题通过投诉处理。第三个是移动互联网时代，就是官网，你的APP会有咨询，这个就不一样了，新的时代就是我可以借助图片、语音，形式多样化，90后、00后更喜欢这种方式。中国互联网网络特别复杂，网络很弱，我们能够保障你的消息能够及时到达，跟用户交流及时返回，这个很重要。另外一个是转化低，如果没有一个精准的营销，成本资金都是浪费的，我们会讲到怎么去解决目前碰到的问题。你的用户从线下到线上有好几个渠道，你的用户会通过APP下单之类的，我们作为媒体人，刚开始没有APP，可能会经过努力累计用户量，商业化时代我们不可能做免费的产品，这个时候我们会去做服务。另外就是H5时代，可能有人做APP觉得花时候精力比较多。另外是网页时代，还有就是呼叫中心，用户碰到紧急问题的时候，不希望在线跟一个陌生人聊半天。很多渠道是不一样的，很多用户有APP，有帐号，比如客户系统，微信帐号，H5包括网页通过营销APP，可以跟用户交流的系统，这个技术比较成熟，你们会发展每一个咨询，都有自己一个服务体系。

        这里面有一个问题，我的数据怎么办，每个系统是独立的，意味着很多工作是重复的，而且是效率低下，这个需要有一个平台，就能解决把所有的渠道给他打通，这些数据全部打通，意味着当有个用户上午打电话说要处理，如果没有第一时间处理，下午又提出咨询，你的数据是单独隔离开的话就根本不知道上午有人咨询过，如果打通过就会看到记录，上午确实有一个咨询，现在到什么程度了，我上午在线咨询，下午电话咨询，这个数据都是打通的。这是一个高效的会话支撑系统。这是链家客服平台，比如附近有什么好房子，这是同一个平台，都可以看到你的信息。另外一个是开启移动客服长连接时代，包括我们现在智能手机，不管是自己开发的手机，这个能保证软件在移动用户，会不丢失，通过数据管道这一块，网络这一块，也是一个优势，第三是省电，因为APP可能需要推送，很多用户特别是有一些学生这类用户会比较在意手机的流量，这块我们做了很多的优化。这是我们大家有一些可能是做点上行业，需要用到的，可以关注我们的产品SDK，我们目前大概覆盖有4.2亿的终端客户，在交流这块只有微信和QQ超过。

        第三就到这个了，这个是用户使用产品，有轨迹跟踪，有机器人回复。另外就是智能机器人，效率高，机器人可以解决80%常见性问题。这个是新时代的营销方案，你可以看到不管是线下还是楼宇电梯里面，你把这些流量从线下到线上，如果没有精准的营销，没有好的云服务，你的用户可能会在丧失。这是我们另外一个大客户，做了一个大数据，用户在交流时可以知道她是一个妈妈，有一个小孩，我根据这种标签，需要安全座椅，推出消息，我们做过统计有两万多张安全座椅卖出。我们在2013年成立了，2014年6月份产品上线，2015年5月客服上线。我们做云服务，不是一个封闭的云，可能需要我不只是聊天，我需要知道之前客户的订单，我们可以看到你的第三方定单，都是可以的。我们是通过智能机器人，可以很好地定位，跟客户第一时间交流，这是业内唯一具备移动长连接技术。大概就是这样一个情况，如果大家有这个需求可以扫一下我们的官网。谢谢大家。