艾媒咨询：2015年中国移动客服市场发展研究报告
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近日，全球领先的移动互联网第三方数据挖掘和整合营销机构iiMedia Research(艾媒咨询)发布了《2015年中国移动客服市场发展研究报告》。报告显示，目前中国整个客服市场规模超过千亿，但中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小。然而，在电商和O2O等需要经常与客户沟通的领域，移动客服已经得到了广泛的应用。(点击文章底部附件可查看报告全文)
随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展，移动客服的价值逐渐得到体现，成为创业者和投资者的下一个关注点。中国移动客服企业从2014年开始才逐渐兴起，涌现出了一些专注于移动客服服务提供的专业公司，这其中以环信移动客服、智齿科技等为代表。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务的质量，中国移动客服市场在未来还有很大的发展空间。
其中，中国智能手机用户规模突破6亿，达到6.01亿。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。
1、重要性调查：超七成的顾客会因对客服不满而放弃购买行为
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。其中，85后、90后等新一代用户群体，对客户服务更加敏感。
艾媒咨询分析师认为，当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感，如何高效利用社会化工具开展客服业务是摆在企业面前的难题。为消费者提供良好的移动客服体验，对提升企业竞争力、塑造企业形象具有积极作用。
2、市场情况：超四成的企业有意向使用移动客服
iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示，在受访的互联网企业中，有6%已经使用了移动客服;数据同时显示，有41%的受访企业表示有意向使用移动客服。艾媒咨询分析师认为，虽然移动客服市场才刚刚起步，但随着中国移动互联网的发展以及企业对移动客服重视程度的提升，将会有越来越多的企业认识到移动客服的重要性并引入客户管理，中国移动客服市场未来有很大的发展空间与潜力。
iiMedia Research(艾媒咨询)调研显示，企业在使用移动客服时最关心系统的可靠性和稳定性(不丢失工单和客户)、全渠道接入(同时接入网页、微博、微信、电子邮件等其他客服平台)、能根据企业情况个性匹配移动客服系统以及系统具有智能机器人功能等因素。艾媒咨询分析师认为，移动互联网时代企业客服将面临新的挑战与要求，当前企业对移动客服关注重点在稳定与接入等基础要求层面，在此基础上已经有部分企业对移动客服智能化等提出了更高的要求，移动客服服务提供商应就企业关注重点提供高质量的服务，从而迅速抢占市场。
艾媒咨询分析师认为，闭环交易类APP(比如移动电商和移动旅游)对移动端客服较为重视。有实力的大企业一般选择自行开发移动端的客服系统;对于绝大多数的中小企业来讲，独立开发移动客服系统成本较高，使用第三方的移动客服系统便成为最佳选择。
3、未来发展趋势：智能化、个性化、数据化
艾媒咨询分析师认为，中国移动客服未来的发展主要在智能化、个性化以及数据化。不同企业对移动客服有不同需求，智齿科技在智能化方面较为突出;环信在交互性智能移动云客服系统稳定、兼容性良好，并且提供智能客户服务以及个性匹配不同企业需求，在移动客服市场领域有极大的发展潜力。
关于艾媒
艾媒咨询(iiMedia Research)是全球移动互联网领域的著名研究机构，也是中国首家专注于移动互联网、智能终端和可穿戴设备等产业研究的权威机构。2007年艾媒品牌正式启用，2012年艾媒咨询正式成为CAMIR唯一专注于移动互联网行业市场信息调研的成员单位。
iiMedia Research为包括国家工业和信息化部、人民日报社、广东省人民政府、河南省人民政府等各级政府部门，各电信运营商和设备提供商提供数据研究和决策参考服务。
艾媒旗下艾媒网(www.iimedia.cn)是中国最早的移动互联网领域行业数据发布平台，致力于传播无线互联网行业的服务理念 ，为行业横向交流打造坚实平台。
艾媒每年刊发的研究报告以及分析成果数百份，在业界具有很好的影响力，一直被全球各大主流平面和网络媒体追捧和引用;每年举办多场全国或国际的高层次移动互联网高峰论坛得到行业和媒体、政府的认可和支持。
iiMedia Research研究报告指定发布平台：艾媒网( www.iimedia.cn )、魔部网(www.moobuu.com)
iiMedia Research官网：http://www.iimedia.com.cn
艾媒无线广告监测系统： http:// www.adiimedia.com
官方邮箱：research@iimedia.cn
VIP服务热线：400 702 6383
关于艾媒咨询
iiMedia Research（艾媒咨询）是全球新经济产业第三方数据挖掘和分析机构，始于2007年。秉承“用数据让所有决策都有依据”的使命，艾媒咨询聚焦新技术、新消费及新业态，通过“大数据挖掘+研究分析”双引擎，以市场地位、消费洞察、商业趋势研究为核心，服务客户的整个成长周期。iiMedia Ranking（艾媒金榜）是艾媒咨询旗下中国新消费品牌评价机构，依托iiMeval大数据评价模型，为消费者提供客观的品牌信息及购物消费指南。
艾媒咨询通过深度大数据挖掘与分析，输出有数据、有观点、有理论支撑的大数据研究成果，每年公开或定制发布新经济前沿报告超过2000份，覆盖了食品、饮品、餐饮、家电、家装、汽车、鞋服、医药、美妆、宠物、母婴、信创、数娱、金融等行业及国潮经济、跨境电商、夜间经济、冰雪经济、低空经济、商业航天、人工智能、智能制造等新质生产力业态。艾媒咨询的数据报告、榜单、分析师观点平均每天被超过100家全球主流媒体、1500家（个）自媒体与行业KOL引用，覆盖语言类型包括中、英、日、法、意、德、俄、阿约二十种主流官方版本。
艾媒是中国科协九大代表优秀重点研究项目承担单位、广东省大数据骨干培育企业、广州市创新标杆企业、广州市首批人工智能入库企业、广州市“两高四新”企业。基于公司独立自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)” (广东省科技计划重大专项，项目编号：2016B010110001) ，艾媒建立了面向全球的宏观数据、商业趋势、市场进入、竞争情报、商情舆情、消费行为、销售数据及营销效果等多维度的线上、线下大数据监测与分析体系，累计成功为超过3800家政企机构提供常年大数据咨询服务。艾媒也是广州市建设国家级科技思想库研究课题、广州市先进制造业创新发展项目等重大课题的承担单位。
