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    6月12日,由人民网与艾媒咨询集团(iiMedia Research Group)联合主办的2014移动互联发展大会暨第五届中国手机应用开发者大会(大会链接2014cmadc.iimedia.cn/)在北京国际饭店举行。

  韩国乐天免税店理事朴宇英出席了此次互联网大会移动营销论坛,论坛上他跟大家分享了国外成功经验。朴宇英首先为大家分析了韩国的市场情况,进而切入正题给大家带来了市场营销的攻略,在这个板块他用最近的《来自星星的你》营销活动为例给大家讲述了营销的小诀窍。最后,他将他们的顾客服务方面的经验也分享给了大家,他强调客户细分尤其重要。

  以下是演讲原文:

  朴宇英:各位贵宾,大家好。我是韩国乐天免税店的朴宇英理事。今天天气很热,大家欢聚一堂,能被邀请到这里发表演讲,我觉得是一件非常自豪的事情。同时也感谢为我们创造这么好机会的人民网的领导和各位员工们。在我做介绍之前,让我们先看一下介绍乐天免税店的视频。

  我是第三次来到北京,前两次都有雾霾,今天很好,吃饭的时候看到天气这么好,我觉得很开心。我给大家介绍一下我们公司的历史,以及到顾客中心服务,分五个要点给大家介绍一下。首先是我们公司简单的年鉴。乐天免税店是全球最大的网上免税店,我们是从2000年开始建立韩国的网上免税店,十年之后的2010年,我们超过了100百万美元,同年开了釜山免税店。2012年,我们开始了掌上免税店,韩文版的,2012年年末我们开设了中文版的网上免税店,还有手机免税店。2013年,我们开设了年轻时尚馆,主要是针对80后和90后顾客。我们做了一个顾客体验团,让顾客把自己的经验传授给其他的顾客。我们现在已经开了奢华馆,还有豪华的奥特莱斯,专门销售打折的品牌。今年10月英文版、日文版也会陆续上线。

  现在给大家分析一下韩国的市场情况。韩国的网上市场最近也在高速发展,最近五年都是平均20%左右的增长率在进行发展。大家也可以看到,2012年韩国免税网上市场的销售额大概是468百万美元,我们预想2013年应该是567百万美元左右,乐天免税店大概占整个市场的50%以上。乐天网上免税店在2010年时突破了100百万美元,在2011年突破200百万,2013年时突破了300的趋势。我们从2012年年末时中文网站上线一直备受公司的瞩目,我们的增长让大家都很吃惊,平均每一季度增长100%左右的速度一直更新我们的记录。

  在移动市场方面韩国和中国都是一样,移动市场的上升趋势也是非常迅速的,中国是从14%一年之内上升到31%,而韩国网站从开始的8%上升到30%,所以我们觉得移动市场是一个比较大的趋势。

  下面讲一下市场营销攻略,本来免税店因为出国之前可以购买,我们为了让更多的顾客可以有更多的时间购买物品,推出在上飞机前三小时前一直可以购物的这样一个系统。这样可以三小时前购物的秘密是,我们有一个物流中心,在这个物流中心里如果我们通过网上订购,这个物品很快从物流中心直接送到机场的提货处。而且我们为顾客准备了丰富多彩的活动,比如新会员活动,参与体验送积分活动,团购活动,针对手机免税店的专用活动。我们乐天免税店一个比较大的特性是用韩流营销的手钻,我们在网上免税店一直用韩流营销,我们最近举行了《来自星星的你》这样一个营销活动,让我们的顾客亲身体验韩流。我们还把平时拍广告时用的韩流明星跟他们穿过的衣服作为礼物送给我们的顾客。在积极的利用SNS宣传我们的免税店,我们设置了传播按纽,让顾客直接帮助我们宣传。我们公司的人人网,还有新浪微博和微信的会员数也都是非常备受瞩目的,我们在利用这些手段积极销售,通过这个积极宣传我们网上的免税店。而且我们也充分的利用各种纸面媒体,在纸面媒体主要是利用二维码,通过二维码拿我们免税店的积分,现在大家看到的是我们跟东方航空合作的一个项目。

  我们为了跟更多的渠道合作,开发了电子商品卷,大家看到的是我们在天猫国际出售的,可以买来送礼物,比正常购买免税品的价格还可以优惠一定程度。我们主要通过韩国旅游,或者是旅游这样的媒体来进行一些联合的营销活动,在他们的页面上做一些我们的专用页面,或者是做一些我们的广告。我们网点不只限制于网点营销,我们积极的协助实体店,顾客装上我们的APP到实体店一定范围之内之后,就会自动弹出一些关于我们实体店最近在做的活动的信息。这也是我们支援实体店的一个例子,在我们网上买东西的顾客,在买到一定金额之后会送他实体店的优惠卷,这样他在网上买过之后还会去我们的实体店继续消费。

  刚才也提到过为了针对我们的80、90后顾客,又开了年轻时尚馆,这里面主要会介绍一些最近流行趋势,还有一些新商品,深受韩国年轻顾客的喜爱。我们还邀请了一部分顾客,给他们一些购物支援金,他们会把自己在我们免税店使用的后期在网上帮我们做一个病毒式的宣传,让更多的顾客了解我们乐天免税店。最后是我们的商品竞争力,大家可以看到我们免税店的品牌数是600多个,只有我们免税店有的独家品牌大概是250个左右,总共拥有的商品数大概是4万多个。最重要的是我们的免税店出售的商品是100%的正品,是绝对无假货。特别是针对中国顾客的喜好,按照他们的喜好开设一些特别的计划活动,针对他们的喜好,推荐他们喜欢的化妆品。还有一些折扣大展。

  最后讲一下我们顾客中心服务方式,我们免税店布置支持韩国信用卡、中国信用卡,还有海外信用卡,为了让中国顾客更方便的购物,我们还和支付宝签订了协定,在韩国所有的免税店中只有我们乐天免税店可以用支付宝付款。针对不同的顾客我们会做了奢华馆,还有专卖打折商品的奥特莱斯,女性朋友们深爱的美装馆。而且为了让顾客更方便的利用我们网上免税店,我们不但在网上开一对一商谈服务,顾客在韩国和中国都可以随时随地打电话咨询,为了更加方便中国顾客,我们还开通了QQ客服系统。

  虽然我们是世界上最大的网上免税店,韩国和中国两国友好发展,中国人民对我们的支持是离不开的,希望大家一直上我们乐天免税店,感谢大家的支持。在座的各位如果光临我们乐天免税店的话我们也会给大家提供更多的优惠,最后让大家看一下我们制作的韩流明星MV的一个花絮,作为我们演讲的结束。